Vandaag presenteert Chatbots.Expert met gepaste trots haar nieuwe project: de Chatbot voor M&M’s® Belgium! Deze chatbot is tot stand gekomen in samenwerking met HeadOffice, en is vanaf heden werkzaam in de Facebook Messenger van M&M’s® Belgium. De chatbot is in het leven geroepen omdat M&M’s® een nieuwe smaak gaat toevoegen aan een gelimiteerde editie van het heerlijke snoepje. Het doel van dit promotieproject is om er samen met de chatbot achter te komen wat die nieuwe smaak dan precies is.

Kraak de Smaak

De chatbot zelf wordt verwezenlijkt door niemand minder dan M&M’s®-personage Yellow, de pratende gele variant van de M&M’s®. Yellow geeft in Facebook Messenger verschillende raadsels aan de bezoeker, en de antwoorden op die raadsels brengen je steeds een stapje dichter bij het doel: het kraken van de smaak van de nieuwe M&M’s®. Deze chatbot is speciaal ontworpen om een breed publiek aan te spreken, en interacteert niet alleen door middel van tekst, maar ook door de inzet van bijvoorbeeld animated gifs. Dit leidt tot een hogere betrokkenheid met de bezoeker. Head Office is verantwoordelijk geweest voor het concept en de creatieve uitwerking van deze chatbot.

Interactie met Yellow

De chatbot stelt vragen, en de bezoeker krijgt de kans om uit meerdere antwoordopties te kiezen. Yellow betrekt de bezoeker continu, door de chatter op enthousiaste wijze uit te dagen na te denken, mogelijke beloningen voor het raden van de smaak voor te stellen (zo kan je, mits je de smaak goed raadt, een exclusieve reis naar Londen winnen) en door de bezoeker zelf te laten kiezen hóe deze persoon de smaak wil raden. Zo kan je ervoor kiezen om te ‘gokken’, en de smaak zelf zonder aanwijzingen te raden, maar je mag Yellow ook vragen om te helpen met tips. Doordat de chatter zelf keuzes kan maken in het verloop van het zoekproces, wordt de betrokkenheid wederom groter.

Limited Edition M&M’s® campagne

De chatbot voor M&M’s® Belgium maakt deel uit van een veel grotere campagne die zowel online als offline gevoerd gaat worden. Zo zullen er meerdere advertenties en reclames voor de volgende M&M’s® Limited Edition verschijnen. De chatbot echter, vormt het meest interactieve aspect van deze campagne. Via deze Facebook Messenger bot kan je daadwerkelijk in gesprek gaan met Yellow, en begin je jezelf actief af te vragen wat die nieuwe smaak nu zou kunnen zijn. Via het populaire ‘escape-room’-achtige concept kom je vervolgens het juiste antwoord op het spoor, wat een uitstekende tactiek is om enthousiasme te stimuleren onder bezoekers.

De M&M’s® Belgium chatbot laat zien hoeveel er mogelijk is binnen een chatgesprek met een chatbot, en dat interactie met een chatbot veel verder kan gaan dan enkel tekst. Deze veelzijdigheid aan integratie en opties maakt de reclamecampagnes van dergelijke bots juist zo doeltreffend. Interesse? Probeer onze nieuwe chatbot zelf uit!

Chatbots lijken een echte uitvinding van deze tijd, maar wist jij dat de chatbot inmiddels al meer dan 50 jaar oud is? De eerste chatbot had een vrouwelijke persoonlijkheid, en ging door het leven onder de naam Eliza. Deze chatbot was gebaseerd op script responses, maar was al we in staat om de beroemde Turing test te passeren! In dit tweedelige blog nemen we je mee naar de geboorte van de chatbots tot de ontwikkeling van de bots zoals we ze nu kennen. Van Eliza tot Alexa en alles daar tussenin, laat je verrassen door deze soms zeer controversiële of opmerkelijke bots en lees mee met dit nieuwe blog van Chatbots Expert!

1950, The Turing Test

Als we praten over de geboorte van chatbots, kunnen we Turing test niet buiten beschouwing laten. Deze test is ontworpen door Alan om te observeren in welke mate een machine even goed in staat is als een mens om intelligent gedrag te vertonen. Deze slimme test werkt als volgt: de experimentator communiceert met twee verschillende gesprekspartners apart via een computerscherm. De ene gesprekspartner is een chatbot, en de andere gesprekspartner is een mens. Wanneer de experimentator niet in staat is om met zekerheid te kunnen zeggen welke gesprekspartner nu een chatbot is en welke een mens, dan heeft de bot de Turing test doorstaan.

Je zou zeggen dat deze test past laat in de ontwikkeling van de chatbots is ontworpen, maar niets is minder waar! De Turing test is ontstaan in 1950, en is recentelijk weer ter sprake gekomen in de mainstream door films als Ex Machina en The Imitation Game.

1966, ELIZA

De eerste echte bekende chatbot heet Eliza. Deze chatbot zag het licht midden jaren ‘60, en genereerde responses op basis van scripts. Deze bot overtuigde vele gebruikers dat ze echt begrepen werden, maar had nog geen kader om correct te antwoorden op situaties die begrip van context vereisten. Tóch was ELIZA geen chatbot die bijzonder mechanisch overkwam, want deze vroege bot was een tijd lang in staat om de Turing test met succes te doorstaan!

Het paradoxale aan ELIZA is dat haar maker, Weizenbaum, de bot specifiek had ontworpen om te laten zien hoe oppervlakkig een conversatie met een AI zou zijn. Maar enorm veel vroege gebruikers, inclusief de secretaresse van Weizenbaum zelf, vonden de chatbot behoorlijk menselijk in ervaring!

1972, Paranoïde PARRY

Deze bot werd geschreven door een Psychiater, en diende een wel heel interessante functie. In plaats van behulpzame of marketing gerichte bots zoals wij die nu kennen was PARRY namelijk ontworpen om een Paranoïde Schizofreen na te bootsen. Deze bot was uitgerust met een heuse conversatie strategie om zijn stoornis duidelijk naar voren te laten komen in zijn responses. Daarmee was PARRY alweer een stuk verder in ontwikkeling dan zijn voorganger ELIZA. PARRY werd ook wel ‘ELIZA met karakter’ genoemd, ware het een heel opmerkelijk karakter.

Ook PARRY kon door gekwalificeerde psychiaters in conversatie niet onderscheiden worden van daadwerkelijke schizofrene patiënten. Opmerkelijk feit: ELIZA en PARRY hebben elkaar ontmoet! In de jaren 70 werden de twee bots aan elkaar gelinkt via een computerprogramma waarna een heuse conversatie voortvloeiden.

1988, Jabberwacky

Na PARRY was Jabberwacky de eerste chatbot die de interesse van het grote publiek opwekten. Gelukkig is Jabberwacky een stuk lichter in persoonlijkheid dan PARRY. Jabberwacky werd namelijk ontworpen om grappige en humoristische conversaties te voeren met mensen. Jabberwacky staat bekend als één van de eerste AI’s die werd gecreëerd middels menselijke interactie. Jabberwacky is dus een echte lerende bot, die leert met het nobele doel om mensen te entertainen in conversatie! De intentie van Jabberwacky is dat de bot op den duur van tekst-gebaseerde conversatie overstapt naar interactie via stem. De bedenker van Jabberwacky ziet de bot een positieve functie vervullen als bijvoorbeeld huisdier-robot, om mensen op een leuke manier gezelschap te houden en te entertainen.

En verder…

Ben je benieuwd wat voor andere controversiële, opvallende of slimme chatbots er na Jabberwacky zijn ontstaan? Hou ons dan in de gaten en lees blog deel twee over de ontwikkeling van de chatbot!

Dat Chatbots een grote internationale hype zijn geworden en nu ook in Nederland aan een flinke opmars bezig zijn is onder veel mensen al bekend, maar wat kan een chatbot nu precies toevoegen aan jouw product, merk, bedrijf of dienst? Hoe kunnen we nou zien of een chatbot daadwerkelijk succesvol is? Lees in dit blog over vijf bewezen successen van chatbots. Deze chatbots en hun casussen zijn even divers als creatief. Zo heeft Disney de kandelaar van de Beauty and the Beast tot chatbot persoonlijkheid gemaakt, leert men talen via de chatbot van Duolingo en is er zelfs een chatbot in de huid van de psycholoog gekropen!

1.      Disney’s Chatbot voor Film Promotie

Disney heeft een eigen chatbot gecreëerd voor de remake van The Beauty and the Beast met als doel om de film te promoten. De persoonlijkheid van de chatbot? Niemand minder dan de pratende kandelaar ‘Lumière’, het trouwe charismatische maatje van het beest. Dit aansprekende karakter helpt de bezoeker van de Disney Facebook-pagina met informatie over de film, maar beidt ook kaartjes aan voor de bioscoop. Dit doet de slimme chatbot op basis van informatie die hij opvraagt over de locatie en datum die het meest geschikt is voor de geïnteresseerde. En dat heeft gewerkt! Maar liefst 53% van de bezoekers die met de chatbot in gesprek ging is namelijk overgegaan op de aankoop van een kaartje!

2.      Duolingo onderwijst talen via chat

Duolingo is een innovatief platform dat vreemde talen onderwijst. Echter, veel mensen houden er niet zo van om foutjes te maken als er anderen mee kijken en luisteren. Dat bracht Duolingo op een idee: het ontwerpen van een chatbot die in gesprek gaat met de leerling. Het succes mag blijken, Duolingo heeft namelijk maar liefst 150 miljoen gebruikers en domineert nog altijd de toplijst onder taal-apps!

3.      Do Not Pay, Chatbot die parkeerboetes helpt aanvechten

Wat betreft vervelende situaties of verrassingen staan boetes altijd bovenaan. Met name die dure parkeerboetes! Niemand heeft zin om dit te betalen. Een slimme 19-jarige student zag dit in, en creëerde een chatbot die je helpt om je parkeerboete aan te vechten. Deze chatbot is gelinkt aan een online interface die daadwerkelijk de boete voor je aanvecht. In de eerste 21 maanden waarbij deze chatbot in gebruik ging heeft de Do Not Pay bot maar liefst 4 miljoen pond aan parkeerboetes succesvol aangevochten! Helaas is deze geweldige bot momenteel alleen nog in het Verenigd Koninkrijk beschikbaar.

4.      Woebot helpt mensen die lijden aan depressie

Een klinische therapeut van Stanford University heeft een chatbot ontworpen die er altijd is voor mensen die graag iemand hebben om mee te praten. Deze chatbot is met name gericht op mensen die lijden aan een klinische stoornis, zoals bijvoorbeeld depressie. De chatbot werkt aan de hand van cognitieve gedragstherapie, en de eerste resultaten uit onderzoeken leren ons de chatbot significant helpt om de toestand van depressieve mensen te verlichten. De Woebot is gewoon te downloaden via de app store en verschillende grote media hebben de bot lovend ontvangen.

5.      De Bot van Microsoft die de ‘Turing Test’ doorstaat

De Turing test is een test die op verfijnde wijze analyseert of een gesprekspartner een mens of een bot is. Deze test is met name bekend geworden van de film ‘the Imitation Game’. Alleen zeer vergevorderde en uiterst ontwikkelde chatbots zouden een dergelijke test kunnen passeren, en de ‘Little Ice’ chatbot van Microsoft is hiertoe in staat. 10 volledige conversatieminuten lang kan deze bot de test doorstaan. In China is de bot een doorslaand succes geworden, waar de gemiddelde gebruiker wel 60 keer per maand een conversatie met de bot opende! Dergelijke casussen laten zien dat chatbots tegenwoordig nog weinig tekortschieten qua communicatie in vergelijking tot de mens, en vrijwel net zo natuurlijk kunnen converseren.

Chatbots worden breed ingezet door bedrijven om het contact en de betrokkenheid met de klant te verbeteren. Vaak worden chatbots in verband gebracht met de ondersteuning van de klantenservice, hulp bij het kopen van een product, of het verschaffen van informatie over een merk of bedrijf. Maar chatbots kunnen veel meer dan ondersteuning bieden voor marketing of e-commerce.

Zo worden chatbots ook steeds vaker gesuggereerd als methode om de zorg te verbeteren, sterker nog: chatbots zijn al actief als ondersteuning voor de zorg! Nederland loopt hier nog enigszins op achter, maar in de Verenigde Staten en in Azië hebben de chatbots de witte jassen al aangetrokken! Lees in dit blog over 4 manieren waarop chatbots de zorg kunnen verbeteren.

1. Het verschaffen van informatie aan de patiënt

Ontzettend veel mensen spreken niet allereerst een dokter wanneer ze het idee hebben dat er iets mankeert aan hun gezondheid. In plaats daarvan beginnen ze hun zoektocht vaak bij Google. Uit statistieken blijkt dat maar liefst 72% van de internetbezoekers wel eens online informatie heeft opgezocht over zijn of haar symptomen. Het probleem met dergelijke informatie is alleen dat veel sites elkaar tegenspreken, en dat het niveau van expertise nogal kan verschillen.

• Een officiële chatbot van de gezondheidszorg kan hier verandering in brengen. Deze chatbot kan informatie verschaffen over de symptomen die een patiënt beschrijft, en door nadere vragen te stellen tot een nauwkeurige conclusie komen over het gezondheidsprobleem van de persoon in kwestie.

2. Afspraken inplannen met de Dokter

Taken die een chatbot bij uitstek dankbaar kan overnemen om de druk te verlichten die op de schouders van de hulpverleners rust zijn de administratieve taken. Denk bijvoorbeeld aan het inplannen van afspraken. Via een chatbot kan de patiënt een doktersvoorkeur geven, en de chatbot kan synchroon met de kalender en beschikbaarheid van de dokter een afspraak voor deze persoon inplannen. Dit scheelt de zorgverleners tijd, waardoor zij zich kunnen richten op de zorgtaken waarvoor ze zijn opgeleid!

3. Wachttijden verkorten

Eén van de grootste ergernissen binnen de zorg zijn de wachttijden waarmee patiënten vrijwel onvermijdelijk te kampen krijgen. Deze wachttijden worden vaak veroorzaakt omdat hulpverleners zich met veel meer zaken moeten bezighouden dan de daadwerkelijke zorg voor de patiënt. Een groot deel van de werktijd wordt namelijk vaak bezet door administratieve bezigheden zoals bij punt 2 beschreven.

Er zijn echter nog veel meer taken die de chatbot kan overnemen en de wachttijden verkorten. Denk bijvoorbeeld aan het bijhouden en opvragen van medische dossiers, het stellen van voorbereidende vragen voor een consult of het overhevelen van informatie naar een andere instantie. Bovendien zijn chatbots 24/7 beschikbaar voor patiënten én intern voor dokters zelf!

4. Assistentie bij therapie & het innemen van medicijnen

Een chatbot kan tevens de ideale reminder zijn voor patiënten om ze te helpen herinneren hun medicatie in te nemen. Zeker bij patiënten die lijden aan geheugenverlies mag de waarde van een dergelijke herinnering niet onderschat worden. Maar ook tijdens een therapietraject kan de chatbot assisteren. Zo kan de chatbot de patiënt helpen herinneren welke oefeningen er gedaan dienen te worden, of op welk moment.

• In de Verenigde Staten worden chatbots momenteel al ingezet om zwangere vrouwen te herinneren aan hun lopende afspraken en te ondersteunen in hun dieet en fysieke oefening.

& verder…

Chatbots worden niet moe, en zijn 24/7 dienstbaar. Dit betekent naast het feit dat ze continu het zorgsysteem kunnen ondersteunen ook de kans op menselijke fouten zullen reduceren, zeker wanneer deze toe zijn te schrijven aan oververmoeid en overbelast personeel. Wij adviseren dan ook dat de Nederlandse zorg snel gebruik gaat maken van de chatbot om hun diensten en processen te verbeteren!

Steeds meer bedrijven tonen interesse in het gebruik van chatbots. In allerlei verschillende taken zien zij het nut in van de chatbots, met name bijvoorbeeld als verbetering van de gebruikerservaring van klanten op hun website. Vaak wordt de chatbot echter vooral gezien als een soort online helpdesk medewerker. Dit is zeker niet onjuist, maar een chatbot kan veel meer voor een bedrijf betekenen dan enkel een ondersteuningsfunctie voor de klantenservice. Zo zijn chatbots ook onmisbaar voor verbetering van de e-commerce! Lees in dit blog over 4 manieren waarop chatbots de e-commerce verbeteren.

1. Verwelkoming op de website en doorverwijzing naar de juiste pagina

De gebruikerservaring en het potentieel genereren van nieuwe leads voor je bedrijf begint uiteraard op de eerste pagina waar bezoekers op terechtkomen: de homepage en andere landingspages. Uit statistieken blijkt echter dat 34% van de bezoekers moeite heeft met het navigeren door landingspages van websites van bedrijven.

• Dit is een perfect moment voor de toepassing van de chatbot. De chatbot kan de bezoeker direct verwelkomen, en informeren naar het doel waarmee de bezoeker naar de website is gekomen. Op basis van de antwoorden van de bezoeker kan de chatbot bovendien doorverwijzen naar de juiste pagina!

2. Persoonlijke assistentie bij online shoppen

Naast het feit dat veel bezoekers al moeite hebben met de navigatie op de gemiddelde website, zijn er nog veel meer potentiële klanten die hun online aankoop niet afronden. Zo blijkt 54% van de klanten zijn online winkelwagen te verlaten en nooit over te gaan tot betaling. Hier wordt dus veel omzet misgelopen, want de klanten zijn simpelweg nog niet helemaal overtuigd!

• De chatbot kan hier ook een belangrijke rol vervullen als persoonlijke assistent bij de nieuwe aankoop. Zo kan de chatbot specifieke producten aanbevelen op basis van de wensen van de klant, of de klant overtuigen door het aanbieden van extra korting of het wijzen op lopende acties!

3. Beantwoorden van eventuele vragen

Soms zijn klanten opzoek naar het antwoord op simpele vragen zoals ‘Wanneer komt mijn bestelling aan?’ of ‘Met welke methoden kan ik betalen?’, 31% van de bezoekers van de gemiddelde website kunnen echter vaak geen antwoord vinden op dergelijke eenvoudige vragen. Dit kan als frustrerend worden ervaren, en als gevolg hebben dat klanten een stapje terug doen bij hun bestelling.

• Ook hier kan de chatbot dienen als perfecte assistent. Chatbots kunnen namelijk op een gestructureerde manier antwoord geven op dergelijke simpele vragen. Chatbots kunnen zelfs de klant in real-time op de hoogte houden van de status van hun bestelling! Mocht het toch te complex worden, dan kan de bot de klant doorverbinden met de juiste medewerker.

4. Aftersales: het bijhouden van feedback, suggesties en klachten

Mensen worden enorm beïnvloedt in hun aankoopproces door de reacties en reviews die ze op het internet lezen van andere klanten. 49% van de online aankopen wordt hierdoor beïnvloedt. Het is dus belangrijk om te weten wat klanten van je website, dienst of product vinden zodat je dit kan meenemen in de verbetering van je bedrijf.

• Chatbots kunnen zeer goed worden ingezet als methode om bij te houden of klanten tevreden zijn, en of ze wellicht suggesties hebben. Vervolgens kan de chatbot deze gegevens analyseren en terugkoppelen.

& Verder

De bovengenoemde verbeteringen in de e-commerce zijn makkelijk te implementeren met chatbots die eenvoudig te bouwen zijn. Naast het feit dat chatbots op deze wijze de e-commerce verbeteren op zeer praktische punten, zijn ze ook nog eens 24/7 werkzaam en kunnen ze een ongelimiteerd aantal klanten te woord staan, ondersteunen en assisteren. De e-commerce van de toekomst kan eigenlijk niet zonder de hulp van de chatbot!

Chatbots worden steeds menselijker. Door software waarmee Chatbots leren om op een natuurlijke wijze te converseren en de enorme bergen aan data die bijvoorbeeld Google heeft om te leren van gesprekken tussen mensen, wordt het onderscheid tussen mens en chatbot steeds kleiner. Zo zijn er nu zelfs aparte programma’s ontworpen die met allerlei slimme algoritmes proberen te achterhalen of je te maken hebt met een mens of een bot. Deze worden bijvoorbeeld gebruikt om te verifiëren of Twitteraccount door mensen of door robots worden bestuurd.

Er zijn echter ook nog enkele andere punten waar je van kunt leren als je een overtuigende chatbot wilt bouwen, die vaak weggeven of je te maken hebt met een mens of een bot. Lees er alles over in dit blog van chatbots expert; Bot or Not?

Botte bots

Chatbots komen soms wat ‘bot’ (no pun intended) over. Dat komt vaak door hun gebrek aan empathie. Wanneer een mens een emotioneel statement maakt, zou een ander mens reageren op een toon die zich aanpast aan deze emotie. Vele chatbots zijn hier echter niet op berekend en lezen daar makkelijk overheen.

Oplossing: Zorg dat je chatbot emotionele syntax herkent en hier gepast op kan antwoorden met empathie!

Bots zonder kleren

Bots hebben vaak snelle kennis paraat over allerlei praktische zaken, maar zijn non-lokaal en hebben uiteraard ook geen lichaam zoals een mens dat heeft. Alle associaties die gepaard gaan met een locatie of een mensenlichaam zijn vaak moeilijk te begrijpen voor een chatbot. Wanneer je een chatbot dus vragen stelt over zijn locatie, of over zijn lichaam of kleren, kan je vaak binnen twee stappen zien of je te maken hebt met een bot of een mens.

Stap 1: Stel een vraag over een specifiek menselijk concept zoals: “Heb je een trui aan?”

• Hier kan een bot je nog proberen te misleiden door simpelweg ‘ja’ te zeggen

Stap 2: Stel een vervolgvraag over het menselijke concept om de bot te ontmaskeren

• Welke kleur heeft je trui? Een dergelijke vraag kan een bot vaak niet beantwoorden, omdat er geen data bestaat over de kleur trui die de bot draagt. Chatbots dragen immers geen kleren!
• Vaak zal een chatbot reageren met een antwoord als ‘Kan je je vraag herhalen?’ wegens het gebrek aan accurate data.

De Botometer

Over het algemeen worden bots gebruikt om mensen te helpen, klantenservice processen te ondersteunen en kleine taken uit te voeren. Deze chatbots kunnen mensen op allerlei verschillende manieren van dienst zijn. Soms kan een chatbot echter ook intenties hebben die wat minder dienstbaar zijn, zoals voor het verspreiden van sales praatjes of propaganda.

Het bedrijf BotOrNot heeft een speciaal programma ontwikkelt onder de naam ‘Botometer’ om na te gaan of bijvoorbeeld twitterberichten worden geplaatst door een mens of door een bot. Voor dit onderscheid put het programma uit zowel menselijke data als data van bots, en daarnaast nog een flink aantal statistische analyses. Meestal is het programma accuraat, maar de afgelopen tijd komt het steeds vaker voor dat het programma geen duidelijke conclusie kan trekken. Chatbots ontwikkelen zich immers non-stop!

Van nonsens maakt de bot no-sense

Nog één laatste trucje dat ook zeer efficiënt kan zijn om te zien of je te maken hebt met een chatbot: het gebruik van vreemde vragen en non-woorden die geen betekenis dragen voor de bot, maar wel voor de mens! Bijvoorbeeld het woord ‘uhmm’ wat mensen zo vaak laten vallen in een zin, of ‘ah!’ bij het begrijpen van een statement, is vaak voor bots onbekend terrein. Ze zullen dan reageren met een antwoord als ‘kan je hier meer over vertellen?’. Tevens is het ook leuk om een gekke vraag te laten vallen zoals ‘klopt het dat ik daar honden op de achtergrond hoor’? Een chatbot weet hier vaak geen raad mee en valt dan door de mand. Maar pas op, binnen afzienbare tijd kan het zomaar het geval zijn dat jouw chatbot een dalmatiër aan heeft geschaft!

We staan aan de wieg van het nieuwe jaar, maar de chatbots gaan een nieuwe fase van volwassenheid in. Parallel aan de groeiende interesse naar chatbots ontwikkelen de sociale bots zich iedere dag. Wat kunnen we verwachten van chatbots anno 2019? Gaan chatbots apps overnemen? Zullen de chatbots zich meer gaan vocaliseren? Kunnen we straks überhaupt nog het verschil waarnemen tussen een bot en een mens? Deze vragen omtrent de ontwikkeling van de chatbots dragen veel implicaties voor de wijze waarop wij chatbots ervaren. Ben jij ook benieuwd hoe chatbots zich in het komende jaar tot ons zullen verhouden? Lees dan mee in dit blog van Chatbots Expert

Chatbots komen op waar apps hun uittrede doen

Eén van de grootste verwachtingen van 2019 is dat bedrijven zich in steeds hogere mate zullen richten op het ontwikkelen van chatbots in verhouding tot het ontwikkelen van apps. De chatbot economie groeit in eerste instantie al veel sneller dan de app industrie ooit gedaan heeft, en dat was al het geval in 2016. Nu voorspelt onderzoeksbureau Gartner echter zelfs dat 50% van de grote bedrijven in 2021 meer zullen inzetten op chatbots dan apps. De reden hiervoor is simpel: de app-markt is grotendeels verzadigd. Mensen hebben bovendien geen zin meer om een app te downloaden op hun mobiel als ze direct antwoord op hun vraag kunnen krijgen van chatbots! Voor grote bedrijven is het daarom aantrekkelijker om hun zakelijke strategie te richten op het gebruik van chatbots.

Chatbots zullen vaker hun stem gebruiken

Chatbots zullen vaker een echte stem krijgen en verbaal communiceren. Dat betekent dat steeds meer AI-bureaus en bedrijven zullen inzetten op software met stemherkenning. Uiteraard zijn we al veel langer bekend met pratende chatbots, zoals de bekende Siri, Google Assistent en Alexa. Efficiënter en sneller kan bijna niet, terwijl je je handen vrij hebt kan je in real-time communiceren met je chatbot en allerlei taken gedaan krijgen. Bedrijven zullen dus in 2019 in hogere mate investeren in vocale chatbots, en steeds minder consumenten zullen nog hoeven te klikken en te typen. Anno 2020 zal de stem domineren.

Bots zullen persoonlijker worden

Chatbots worden steeds moeilijker te onderscheiden van mensen. De Alan Turing test zal dus steeds relevanter worden naarmate de chatbots zich verder ontwikkelen. Dit komt met name omdat chatbots steeds persoonlijker worden, en minder mechanisch en ‘koud’ overkomen. Deze ontwikkeling wordt gestuwd door de opkomst van de CUX, oftewel ‘Conversational AI-first’ User Experience. Het CUX-ontwerp van chatbots construeren maakt het mogelijk om chatbots meer persoonlijkheid te geven en content te personaliseren. Dit verhoogt uiteraard de betrokkenheid van de klant en terwijl de chatbot sneller richting zijn of haar doel kan werken. Gartner verwacht dat steeds meer grote bedrijven het CUX-ontwerp zullen implementeren voor hun chatbots.

AI’s & chatbots zullen verder de mainstream intreden

Alhoewel de opkomst van de chatbots en de grotere adaptie van chatbots al langer speelt heeft ‘de gewone man’ niet of niet regelmatig te maken met chatbots. In 2019 zullen chatbots echter steeds verder de mainstream intreden, dit is een natuurlijke verwachting aangezien de economie voor chatbots nog altijd groeit. Vooral in het intranet van bedrijven, bij Human Resources en uiteraard steeds meer en vaker bij helpdesks wordt op grote schaal een groei in de inzet van chatbots verwacht. Echter, chatbots zullen ook steeds vaker hun kop om de hoek steken bij situaties die tot nu toe nog niet gerelateerd werden aan de sociale bot, dus laat je verrassen!

& verder

Juniper Research verwacht dat de chatbots een totale reductie in kosten voor bedrijven zullen betekenen van maar liefst 8 biljoen dollar in het jaar 2022! Bovendien riskeren bedrijven een mogelijk verlies als ze niet meegaan in de revolutionaire ontwikkeling van de chatbots. De opkomst van de AI’s is dus nog lang niet voorbij, en zal juist steeds breder zichtbaar worden, ook buiten de gebruikelijke context waarin chatbots worden ingezet.

Chatbots zijn hot. De populariteit van de sociale bots is al sinds enige tijd stijgende, maar nu willen bedrijven links en rechts een eigen bot laten bouwen. In Nederland beginnen de chatbots ook al aardig van de grond te komen, maar de ‘normale mens’ kan de ontwikkeling van chatbots in Nederlandse bedrijven enigszins ontgaan zijn. In deze blog maak je kennis met enkele chatbots die een belangrijke functie vervullen in grote Nederlandse bedrijven zoals de Albert Heijn, KLM en Bol.com. Waarvoor worden chatbots in Nederland ingezet? Hoe variërend zijn deze casussen eigenlijk? Lees het in dit blog van Chatbots Expert.

Albert Heijn: De Allerhande Chatbot

Via de facebook pagina van de Allerhande kan je in contact komen met de Allerhande chatbot voor, uiteraard, hulp met het uitkiezen van recepten. Deze bot werkt via Facebook Messenger en gaat graag met je in gesprek om jouw eetvoorkeur te vertalen in een passend recept. Je kunt ook vragen naar recepten die makkelijk zijn om te bereiden, die gezond zijn, of die uit bijvoorbeeld de Oosterse keuken komen. Deze chatbot maakt regelmatig gebruik van emoticons en communiceert op informeel niveau. Via conversatie kan de chatbot bepaalde recepten adverteren en meer verkeer trekken naar de website.

KLM: De Blue Bot (BB)

KLM heeft ook al sinds enige tijd een eigen chatbot in dienst. Deze chatbot is een echte servicemedewerker van de blauwe luchtvaartmaatschappij, vandaar de naam Blue Bot (met de afkorting BB). Deze blue bot praat zowel Nederlands als Engels en kan je bereiken via Google Assistant. Deze chatbot wordt gebruikt om de medewerkers van de klantenservice van de KLM te ontlasten. BB kan je helpen met het vinden van een bestemming en het boeken van je vlucht. Maar ook wanneer je vliegreis dichterbij komt assisteert BB je graag bij het inpakken van je koffer en geeft ze advies over de tijd waarop je op Schiphol aanwezig moet zijn.

KPN: Chatbot voor Service

Niet alleen de KLM, maar ook de KPN maakt graag gebruik van een chatbot. Deze chatbot kan je vinden op de servicepagina van de website, en neemt deels de taken van de klantenservice over. De chatbot helpt de klant met het vinden van de juiste oplossing voor een probleem of het beantwoorden van een vraag. Zo verleent ze graag assistentie bij het verlengen van een abonnement, het verbeteren van de wificonnectie of het verschaffen van informatie over een product. Momenteel heeft de bot nog geen naam, maar hier wordt aan gewerkt. De chatbot is bedoeld om als volledige servicemedewerker klanten te woord te staan, wat met name bij drukte natuurlijk erg wenselijk is. Mocht de hulp van de bot niet genoeg zijn, dan kan de KPN chatbot je doorverbinden met een menselijke medewerker.

Bol.com: Chatbot Billie

Ook bij Bol.com worden chatbots breed ingezet. Misschien heb je zelf al een keer een praatje gemaakt met chatbot Billie. Deze chatbot wordt ingezet om veelvoorkomende problemen te verhelpen zonder de inzet van een klantenservice medewerker. Wanneer een pakket niet bezorgd is, te laat bezorgd is of niet is aangekomen dan weet Billie hier raad mee. De bot is behulpzaam een service gericht. Chatbot Billie bestond in 2018 al tien jaar! Bol.com was met Billie één van de eerste Nederlandse bedrijven die de meerwaarde van chatbots inzag. Inmiddels wordt Billie ook ingezet om de status van bestellingen door te geven, terugbel afspraken te maken, en naadloos de conversatie over te dragen aan een menselijke klantenservice medewerker. Na tien jaar lang data te hebben verzameld heeft Billie zichzelf tevens ver ontwikkelt, en denken klanten soms zelfs met een echt mens in gesprek te zijn!

Het hoogste doel van de chatbot is om een gesprek te voeren dat zo dicht mogelijk komt bij een echt menselijk gesprek. Zo dicht, dat je bijna geen onderscheid meer kunt maken tussen een bot en een mens. Maar, wanneer je met een mens spreekt, spreek je ook met de persoonlijkheid van die persoon. Dat maakt het contact nu juist zo menselijk. Zouden chatbots ook eigen karakteristieken kunnen tonen in een gesprek?

Jazeker, chatbots en AI’s kan je zo ontwikkelen dat ze een eigen persoonlijkheid belichamen in het gesprek. Dergelijke bots zorgen ervoor dat de ervaring van het gesprek iedere keer anders aanvoelt. Je kan dezelfde vragen stellen, maar je krijgt verschillende antwoorden terug. Wat betekent dit precies voor een bedrijf of voor de functie van de chatbot? Lees het hier, in het nieuwste blog van Chatbot Expert.

De chatbot wordt de verpersoonlijking van je bedrijf

Een persoonlijke chatbot kan de waarden van een bedrijf subtiel overbrengen in de manier waarop deze praat met zijn (of haar) partner. Ook zaken als de toon waarin een bedrijf graag zijn klanten aanspreekt, en specifieke reacties op bepaalde beweringen geven veel weg van de identiteit van een bedrijf of merk. Een chatbot ontwikkelt zich zo tot meer dan slechts een zeer goed geïnformeerde entiteit. De chatbot belichaamt het bedrijf zelf. Een goed passende chatbot is de ultieme branding, en zorgt voor relevantie, betrokkenheid en betekenis in conversatie. Zelfs een tintje humor in het gesprek is mogelijk, waardoor een goed ontworpen chatbot een persoonlijkheid heeft die de geest van het bedrijf perfect vertegenwoordigt.

Mensen houden van karakter

Het grote pluspunt van chatbots met een eigen karakter is dat ze ervoor zorgen dat mensen in hoge mate betrokken voelen bij het gesprek. Mensen raken gecharmeerd van de eigenaardigheden van een chatbot, en de kleine gekkigheden die de chatbot karakter geven. Op het internet vind je talloze reacties van mensen die enthousiast zijn over het zingen van Siri of het citeren van Alexa.

Zo is er ook een trend onder bedrijven waarneembaar waarbij er een grotere vraag is naar chatbots die persoonlijk zijn dan naar chatbots die als een FAQ mechanisch bladzijden voorlezen. Het is zelfs mogelijk om de persoonlijkheid van chatbots af te stemmen op het soort input dat de chatbot ontvangt. Zo kun je verschillende persoonlijkheden implementeren voor verschillende mensen, om het gesprek zo optimaal mogelijk te laten verlopen.

Dead on Arrival

Een gesprek zonder enig gevoel van persoonlijkheid voelt – juist – alsof je met een robot praat. Hier ligt de grootste valkuil voor het creëren van betekenisvolle chatbots. Aan de ene kant is de programmeur namelijk daadwerkelijk bezig met het construeren van een efficiënte robot, maar aan de andere kant moet er wel voor gezorgd worden dat de robot niet teveel op een robot lijkt! Bij het creëren van gesprekken met AI’s is hier zelfs een specifieke term voor bedacht: DOA, wat staat voor Dead on Arrival. Deze term wordt gebruikt om gesprekken mee te duiden die niets menselijks hebben en daardoor geen echt gevoel van betrokkenheid of betekenis opwekken.

De chatbot die zichzelf ziet als mens

Vanaf het moment dat een chatbot groet of wanneer de chatbot zichzelf voorstelt, zet de bot de koers voor een gesprek. In die eerste zinnen kan een chatbot zichzelf al blootgeven als typische bot, maar dit is juist ook het perfecte moment om de chatbot te voorzien van een persoonlijkheid. In de optimale situatie stelt de chatbot zichzelf dan ook op een menselijke manier voor, waardoor de ware aard van de digitale gesprekspartner nog even in verhulling blijft. Mensen doen verder al snel zelf het werk, omdat wij nu eenmaal graag menselijke eigenschappen aan levenloze objecten toekennen. Een chatbot die sympathiek en empathisch overkomt, kan daarom op meer waardering rekenen dan een standaard ‘vraag en antwoord’ -type chatbot.

Een perfecte chatbot converseert op dezelfde manier als een intelligent mens in een gesprek. Een verfijnde chatbot moet daarom in staat zijn om te leren, en zich verder ontwikkelen dan het leveren van standaardantwoorden gebaseerd op een protocol. Dankzij de ontwikkelingen in de wereld van de Artificial Intelligence (AI) zijn er echter allerlei mogelijkheden waarop een chatbot kan leren, en daardoor ‘slimmer’ kan worden dan op het moment waarop de bot gebouwd werd. Dit geeft de chatbots op den duur de mogelijkheid om diepte conversaties te voeren. Lees mee in dit blog van Chatbots Expert over de dynamische wereld van de lerende chatbot.

Chatbots zonder diepgang

De grote paradepaardjes van Apple, Amazon en Google lijken op het eerste gezicht echte alleskunners. Stel ze een vraag, en binnen afzienbare tijd voorzien ze je van een adequaat antwoord. Vooral als het gaat om het opzoeken van een definitie, het inplannen van een afspraak of het doen van een weersvoorspelling hebben ze het veelal bij het juiste eind. Wanneer je dergelijke bots echter een vraag stelt die enige context vereist, of probeert een dialoog voort te zetten, dan loopt het gesprek al vrij snel spaak. Hoe komt dit?

Dat komt omdat Siri, Alexa en Cortana in de eerste instantie helemaal niet ontworpen zijn om conversaties van grote diepgang te leveren. Deze chatbots zijn juist gemaakt om zeer doel- georiënteerd te werk te gaan, en snel en efficiënt kleine taken en vragen te beantwoorden. Er zijn echter ook andere dialoog systemen, zoals voor het voeren van een algemene conversatie, die een ander soort systeem voor dergelijke bots vereisen: de bot met diepgang.

Aanpassen is leren

Wanneer er van een chatbot wordt vereist dat deze niet de conversatie leidt, maar de dialoog aanpast aan zijn partner, is er een chatbot nodig die nieuwe informatie kan opnemen. Met andere woorden, een chatbot die kan leren, en op den duur een chatbot die de diepte in kan gaan. Dit klinkt uiteraard heel logisch, maar dit vraagt wel een heel ander soort programmering van de bot dan wanneer deze enkel net als een FAQ-formulier specifieke antwoorden geeft op specifieke vragen. De chatbot moet zich namelijk continu aanpassen aan een steeds veranderende omgeving, zoals nu ook gevraagd wordt van bijvoorbeeld Siri of Google assistent. Dit is echter met de huidige AI-technologie wel mogelijk, en chatbots kunnen nu slimmer worden op de volgende manieren:

Machine Learning

‘Machine learning’ wordt gezien als het systeem wat ervoor zorgt dat de chatbot zich dynamisch ontwikkelt. In andere worden: machine learning creëert een slimme chatbot, in plaats van een beperkt programma. Dankzij machine learning kunnen chatbots leren door de ervaring die ze opdoen, net als mensen. De algoritmes waarop de bots gebouwd zijn staan het toe data te verzamelen en te leren van de geschiedenis met de gesprekspartner. Wat betreft codering vindt er zodoende een omschakeling plaats van de zogenaamde ‘hard coded’ chatbots naar chatbots die zich kunnen ontwikkelen, zonder interventie van de mens.

• Machine learning wordt ook toegepast bij doel-georiënteerde chatbots als Alexis en Siri, die steeds antwoord moeten geven aan nieuwe vragen

Machine learning is gebaseerd op een zogenaamd ‘neuraal’ systeem wat het mogelijk maakt dat chatbots nieuwe informatie op kunnen nemen.

Neural Conversational Agents

Deze term klinkt wat intimiderend, maar ‘Neural’ verwijst slechts naar het systeem waarmee de ‘Conversational Agents’, oftewel de chatbots, hun antwoorden kunnen genereren én kunnen leren. Voor de chatbot zelf ziet een conversatie er namelijk als volgt uit: de chatbot krijgt een bepaalde vraag, en gebaseerd op de context van die vraag genereert de bot een plausibel antwoord. Er zijn verschillende neurale netwerkmodellen die het voor een bot mogelijk maken om te leren door ervaring.

• Het eenvoudigste mode is het ‘generative model’, dit model werkt door laag voor laag de historie van eerdere vragen en antwoorden na te gaan en op basis hiervan het beste mogelijke antwoord te creëren. Hoe meer lagen, hoe beter de bot werkt.
• Het selectieve of ‘rangschik’ model, dit model rangschikt de vragen op basis van context, in plaats van de gehele geschiedenis aan vragen en antwoorden na te gaan. Een bot die gebouwd is op basis van dit neurale systeem kan sneller vragen beantwoorden dan het generative model, maar kan echter ook makkelijker een fout maken als de chatbot de context van de vraag (of statement) verkeerd inschat.

De oplettende lezer begrijpt dat dergelijke systemen nog steeds gebaseerd zijn op een vraag – antwoord structuur, en dat er niet zomaar grote diepgang haalbaar is door de implementatie van deze systemen, alhoewel het Siri en Google Assistant wel zal helpen om te leren en zich daardoor dynamisch aan te passen aan de wens van de klant. Maar wanneer kunnen we die diepgang bij onze chatbots – zoals bij de film Her – dan wel verwachten?

Een kijkje in de toekomst

Veel mensen zijn onder de veronderstelling dat een chatbot direct de context begrijpt die zij bedoelen wanneer ze een vraag stellen. De context moet de chatbot ‘raden’ op basis van het statement die ze hebben gekregen, en de data van onder andere de eerdere gesprekken die de chatbot heeft gevoerd. Om een vraag goed te beantwoorden, is het essentieel dat de context waarin de vraag gesteld wordt goed begrepen wordt. Hiervoor hebben chatbots wellicht meer nodig dan enkel data die ze uit het statement zelf kunnen halen. Daarom zullen de chatbots in de toekomst modellen vereisen die data input van meerdere systemen integreren, om zo een breder begrip te ontwikkelen van wat er van hen gevraagd wordt, en robots te bouwen die meer op mensen lijken.