Chatbots zijn booming en dat zie je ook terug in hun snelle entree in de markt van zowel bedrijven, overheidsinstanties als onderwijsinstellingen. Want zoals Gartner’s onderzoeksdirecteur Revang aangeeft komt de brede aantrekkingskracht van Chatbots voort uit de efficiëntie en de gemakkelijke interactie die ze creëren voor werknemers, klanten en andere gebruikers. Ze kunnen dus van grote invloed zijn op het contact dat men heeft met jouw “merk”. En alhoewel de Chatbot hype voornamelijk gericht is op het klantencontact, kunnen de bots ook heel goed toegepast worden op de interne organisatie van een bedrijf. Chatbots zijn namelijk goed in het ondersteunen van zowel klanten als werknemers. Benieuwd hoe? In dit artikel zetten we uiteen wat Chatbots voor jouw bedrijf kunnen betekenen.

Waarmee kan een Chatbot helpen?

 Chatbots zijn divers en kunnen op vele verschillende manieren toegepast worden binnen een bedrijf, afhankelijk van de wensen van werknemers en klanten. Gartner geeft 4 voorbeelden van het gebruik van Chatbots in bedrijven:

• Klantenservice: Chatbots kunnen heel goed routine taken overnemen van klantenservice medewerkers door middel van geautomatiseerde antwoorden, dit zijn de repetitieve taken en vragen waar vaak een standaard handeling of antwoord voor bestaat. Er zijn hierdoor minder klantenservice medewerkers nodig, een kleiner klantenservice team kan zich dan focussen op meer ingewikkeldere verzoeken waar persoonlijke aandacht echt voor vereist is.
• ChatOps goedkeuringen: Een wijziging in een back-end record activeert een gebeurtenis, waardoor een bericht gestuurd wordt naar een bedrijfs berichten dienst of workflow omgeving en een medewerker hiervan op de hoogte gesteld wordt die dit moet goed- of afkeuren.
• Diagnostisch voorraadbeheer: Wanneer de bot in samenhang met Internet of Things (IoT) technologieën geïmplementeerd wordt, kunnen magazijnmedewerkers op de hoogte worden gebracht wanneer een product niet op voorraad is of wanneer een bepaalde zending aankomt.
• Ondersteuning bij het plannen: Door middel van kunstmatige intelligentie en bot-naar-bot communicatie kunnen Chatbots uitstekend helpen bij het plannen. De bots “contacteren” elkaar zo om meerdere agenda’s te analyseren en een vrij moment te vinden om een bepaalde afspraak in te plannen. Zo kunnen ze binnen no-time evenementen inplannen en hier medewerkers van op de hoogte stellen.

Maar dit zijn maar een aantal voorbeelden, Chatbots zijn veelzijdig en de mogelijkheden zijn haast oneindig. Volgens Dell Technologies kunnen Chatbots dan ook uitstekend medewerkers ondersteunen in het boeken van zakenreizen, het managen van todo lijstjes, het betalen van leveranciers, het versturen van facturen, het organiseren van databases en het beantwoorden van HR vragen.

Vervanging of versterking

 Wanneer je een Chatbot toepast op jouw bedrijf, dan kun je er óf voor kiezen om de bestaande systemen te vervangen óf om de bot te integreren en het systeem zo verder te bekrachtigen. Vervanging is vaak eenvoudiger omdat de bots dan niet geïntegreerd hoeven te worden in de bestaande processen, het is soms namelijk gemakkelijker om vanaf nul te beginnen en een nieuw systeem op te bouwen. Maar met versterking kun je een bestaand proces juist weer verbeteren door het flexibeler, meegaander, toegankelijker en eenvoudiger voor gebruikers te maken. Beide opties kennen zo hun voordelen, vaak plukken bedrijven namelijk de vruchten van oplossingen die gebruik maken van de huidige processen waardoor het systeem van het bedrijf verder versterkt wordt. Daarentegen kan het juist ook zo zijn dat meer innovatieve oplossingen echter een nieuw proces nodig hebben om de productiviteit daadwerkelijk te verbeteren.

Het ontwikkelen van een Chatbot

Er bestaan verschillende soorten Chatbots, van simpel tot geavanceerd. De complexiteit van het systeem van de bot bepaalt dan ook de prijs, de prijzen van Chatbots variëren namelijk flink. Eenvoudigere op tekst gebaseerde Q&A bots zijn vaak goedkoper om te implementeren dan een kunstmatige-intelligentie systeem dat gebruikers met boekingen helpt. Het ontwikkelen van een goede bot is dus wel een investering, maar in de toekomst kan er door middel van de bot weer kosten bespaard worden, klantenbinding versterkt worden en verkoop gestimuleerd worden.

Wel moeten we natuurlijk realistisch zijn, net zoals dat werknemers niet perfect zijn, zijn Chatbots dit ook niet. En een bot kent zo zijn beperkingen en kan misschien niet aan alle verwachtingen voldoen, het is dan ook goed om de bot vooral toe te passen op bepaalde specifieke taken waarvoor het echt ontwikkeld is. Want zoals Dell Technologies aangeeft: “Hoewel technologie voor het begrijpen van natuurlijke talen aan het verbeteren is, zijn Chatbots momenteel het beste bestemd voor gestructureerde of scripted interacties, en bedrijven moeten voorkomen dat ze overambitieus worden met het bereik van Chatbot functies.”

Kortom, Chatbots hebben een groot potentieel die de komende jaar hoogstwaarschijnlijk steeds verder ontwikkeld en benut zal gaan worden. Wel is het cruciaal dat een bedrijf goed weet wat de krachten zijn van de bot én wat de behoefte zijn van zowel de klanten als de werknemers. Wanneer ze hier echt op leren inspelen, dan kan de Chatbot een groot verschil maken.

 

Chatbots worden veel gebruikt in de klantenservice van bedrijven en door sommige mensen wordt dit als een bedreiging gezien, zowel voor de klantenservice medewerkers als voor de kwaliteit van de omgang met de klanten. Maar het is helemaal niet zo dat een klantenservice compleet vervangen kan worden door de bots, de Chatbots zullen namelijk vooral een goede aanvulling vormen op het team en  er voor zorgen dat de klantenservice naar nog een hoger niveau getild kan worden. Heb je hier interesse in? Lees dan zeker deze blogpost en ontdek hoe Chatbots in de klantenservice geen bedreiging maar wél een verbetering vormen.

Routine vragen en verzoeken

 Als je weleens gewerkt hebt in de klantenservice van een bedrijf, dan weet je waarschijnlijk ook dat er bepaalde routine taken zijn die heel goed geautomatiseerd kunnen worden. En hier komt de Chatbot van pas. Een Chatbot kan bijvoorbeeld in de eerste interactie met een klant een aantal routine vragen stellen, zo kan de bot de benodigde informatie ontvangen en ook op een aantal veelgevraagde vragen antwoord geven. En dit helpt zowel de klant als de klantenservice medewerker: de klant wordt zo snel geholpen en hoeft niet te wachten, de medewerker hoeft deze repetitieve, saaie taken niet uit te voeren en kan zich focussen op andere zaken waar menselijk contact wel echt voor nodig is.

Uitdagender werk voor het klantenservice team

Chatbots kunnen dus uitstekend gebruikt worden voor de veelgestelde vragen en de repetitieve standaard taken. Mochten ze dan een vraag of een verzoek krijgen waar ze niets mee kunnen, dan kunnen ze de hulp inroepen van een “echte” klantenservice medewerker. Wanneer het dus te ingewikkeld wordt, dan sturen ze de klanten door. Dit zal er dus alleen maar voor zorgen dat het werk van het klantenservice team interessanter wordt. Ze hoeven zich niet meer bezig te houden met saaie, repetitieve taken maar kunnen echt hun kwaliteiten benutten en zich inzetten op waardevolle interacties met klanten.

Hogere eisen

Er valt dus wel bepaald werk weg voor de klantenservice medewerkers en het werk dat ze wel toebedeeld krijgen wordt uitdagender, denk hierbij aan werk dat meer te maken heeft met dienstverlening en sales. Er zal dus ook meer verwacht gaan worden van een klantenservice medewerker: het werkt wordt wat ingewikkelder en daarmee zullen er ook hogere eisen gesteld worden aan hun bekwaamheid. Terwijl het “traditionele” klantenservice werk nog veelal bestond uit het stellen van vragen aan de hand van een script, bestaat het “nieuwere” klantenservice werk vooral uit tweede lijn hulp waarbij ze klanten ondersteunen die echt hulp nodig hebben of een aankoop willen maken.

Zal dit de service verbeteren?

Doordat het team zich meer kan focussen op klanten met ingewikkeldere verzoeken en vragen, kunnen ze hen nog beter helpen en er echt voor zorgen dat de service van een bedrijf nog beter wordt. Klanten zijn tevreden en met deze goede service creëer je ook weer loyaliteit. De medewerkers werken zij aan zij met de Chatbots en wanneer de bot de vraag niet begrijpt, dan stappen zij in. Zo voorkom je ook weer dat de klanten een frustrerende Chatbot ervaring krijgt waar ze niet uitkomen. In plaats daarvan neemt de medewerker het over en draait het om tot een oplossing en daarmee een prettige ervaring voor de klant.

En wat valt te concluderen? Chatbots nemen géén klantenservice banen over, maar zullen er wel voor zorgen dat het klantenservice werk zal veranderen. Ze nemen bepaalde taken over waardoor de klantenservice medewerkers zich vooral op ander soort werk zullen gaan focussen. Hand in hand kunnen de Chatbots en het team er zo voor zorgen dat de klantervaring nog beter wordt.

Messaging apps zijn tegenwoordig dé manier waarop bedrijven klanten kunnen bereiken. Dit heeft dan ook geleid tot een boost van Chatbots, die een klantervaring kunnen bieden die nog efficiënter, persoonlijker, sneller en meer schaalbaar is. Ze kunnen kortom uitstekend toegepast worden op het 1-op-1- contact met de klant, zeker sinds de afgelopen jaren de bots sterk verbeterd zijn dankzij “artificial intelligence”(AI) en “natural language processing”(NLP). Het is dan ook hoog tijd dat bedrijven AI-powered Chatbots gaan gebruiken als onderdeel van hun marketing en sales strategieën. Maar hoe kunnen de bots nou het beste toegepast worden? Lees hiervoor deze blogpost met 9 manieren om Chatbots te integreren in de Marketing en Sales doeleinden.

 

1. Bied je publiek een gepersonaliseerde ervaring aan.

 

Chatbots integreren met social media en verzamelen zo gegevens over iedere persoon met wie zij een interactie hebben. Wanneer een klant een vraag heeft voor de klantenservice, kan de Chatbot deze vraag nauwkeurig beantwoorden en het gesprek een stapje verder nemen door het aanbieden van gepersonaliseerd winkeladvies gebaseerd op de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van de klant.

 

2. Grotere vermogen tot betrokkenheid.

 

Chatbots voorzien klanten niet alleen van een antwoord op hun vragen, ze kunnen de klanten ook uitstekend behouden door de interactie met ze aan te gaan. In tegenstelling tot andere vormen van marketing, kunnen Chatbots de interesse van klanten langer vasthouden.  Terwijl een Chatbot de aandacht van het publiek kan vastpakken en tegelijkertijd kan leren van de interactie, kan het ook relevante informatie over het merk, producten en diensten versturen naar de klanten. In wezen is de bot in staat om upselling en cross-selling te doen op een gepersonaliseerde, converserende en innemende manier.

 

3. Bereik een breder publiek.

Omdat Chatbots voornamelijk worden gebruikt op social media messaging platforms, kunnen ze een vrijwel onbeperkt publiek bereiken. Zo kunnen ze een nieuwe bevolkingsgroep aanboren en geïntegreerd worden in meerdere klantenbestanden. Hierdoor kunnen ze een nieuwe klantenbestand voor jouw merk creëren en ben je gemakkelijker beschikbaar om vele klanten te helpen. En op zijn beurt opent dit weer nieuwe mogelijkheden om de omzet te stimuleren.

 

4. Verzamel en analyseer gegevens en feedback van klanten.

Een Chatbot biedt de perfecte mogelijkheid om feedback van klanten te verzamelen. Veel mensen hebben er geen zin in om tijd te spenderen aan het beantwoorden van enquêtes, maar  een Chatbot verzacht de aanpak doordat ze natuurlijke vragen stellen in hun gesprekken en zo feedback verzamelen.

 

Bovendien kan de Chatbot met de juiste leermiddelen de feedback en andere informatie analyseren, waardoor je meer inzicht krijgt in wat het publiek echt wil. Van daaruit kun je je marketingstrategie herbouwen zodat deze meer gericht is op de behoeften van de klant, waardoor je een meer inbound marketing benadering creëert.

 

5. Verzend relevante mededelingen.

 

Consumenten willen niet gebombardeerd worden met e-mails, sms-berichten en andere meldingen telkens wanneer er iets gebeurt met betrekking tot jouw bedrijf, de producten of de diensten. Omdat Chatbots gegevens kunnen vastleggen en analyseren, kunnen ze ook via social media persoonlijke meldingen verzenden die relevant zijn voor elke gebruiker.

 

6. Maak het communiceren met je merk leuker.

Hoewel het geen geheim is dat Chatbots kwalitatieve informatie aan klanten kunnen leveren, kunnen ze de interactie ook leuker maken. Chatbots zijn namelijk vaak een bepaald typetje, kennen karaktereigenschappen en kunnen heel grappig en innemend zijn. Door middel van de Chatbot kun je de marketing dus leuker en interactief maken, waardoor je een blijvende indruk op de klant achterlaat. Verder kan de Chatbot ook het aantal bezoekers op jouw website verhogen, doordat ze berichten sturen met links naar relevante blogberichten en andere content.

 

7. Maak jouw merk automatisch proactief.

 

Vaak hebben merken een passieve benadering van de interactie met klanten. Ze communiceren alleen met hun publiek zodra een consument hun eerst heeft gecontacteerd. Een Chatbot werkt veel proactiever, zo stuurt het automatisch een welkomstbericht wanneer een persoon de website of het social media profiel bezoekt, waardoor de gebruiker op de hoogte is van de aanwezigheid van de bot. Dit zorgt ervoor dat jouw merk proactiever te werk gaat, dit kan een boost betekenen voor de reputatie van je merk en de interacties met klanten, wat weer een positief effect heeft op de verkoop.

 

8. Begeleid je klanten soepel door het verkoopkanaal.

 

Lead nurturing is een essentieel onderdeel van de marketingstrategie van elke onderneming, maar helaas is het ook erg tijdrovend. Dan komt een Chatbot erg van pas, zij stellen jou in staat om de informatie te verzamelen die je nodig hebt om vervolgens persoonlijke berichten te creëren die je kunnen helpen met het begeleiden van de klanten in het verkoopproces.

 

Om de Chatbot lead nurturing campagnes zo effectief mogelijk te maken, verzamel je de informatie die je nodig hebt en voer je een aantal splittesten uit op de gepersonaliseerde berichten. Hiermee kun je je marketing inspanningen aanpassen aan elk lead die jouw website of social media profielen bezoekt.

 

9. Zorg ervoor dat je social media aanwezigheid vernieuwend en actief blijft.

 

Verwachten dat jouw klantenserviceteam elke vraag kan beantwoorden die je op jouw social media profielen ontvangt, is niet alleen onrealistisch, maar ook extreem tijdrovend en dus duur. Met een Chatbot zorg je ervoor dat je 24 uur per dag, zeven dagen per week, beschikbaar bent voor de klanten. Naast het besparen van geld, zullen Chatbots er ook voor zorgen dat jouw aanwezigheid op social media vernieuwend en actief blijft.

Kortom, door het gebruiken van een Chatbot, kun je veel over het publiek leren, de marketing inspanningen op maat aanpassen, nieuwe klanten aantrekken én geld gaan verdienen aan jouw social media profielen. Een AI-powered Chatbot kan zo echt de nieuwe beste vriend vormen voor elk bedrijf en voldoen aan vele Marketing en Sales doelstellingen.

 

Bedrijven gebruiken steeds meer en meer Chatbots. Maar wist je ook dat Chatbots steeds meer ingezet worden voor Recruitment en HR? Chatbots worden dus niet alleen maar gebruikt voor externe doeleinden van een bedrijf, zoals marketing, sales of klantenservice, maar ook voor interne processen, zoals het aannemen van kandidaten en het onderhouden van de relatie met de werknemers. Benieuwd hoe? Lees dan zeker deze blogpost en leer hoe Chatbots uitstekend toegepast kunnen worden op de Recruitment en HR van bedrijven.

Chatbots in recruitment

Een goede recruiter is  veel waard vanwege zijn of haar beoordelingsvermogen, bereik en persoonlijkheid. Maar jammer genoeg zijn recruiters veel tijd kwijt aan herhalende routine taken waarin ze deze kwaliteiten niet zozeer kunnen benutten, zoals het inplannen van interviews, het screenen van sollicitanten, sourcing en het sorteren van cv’s. Wanneer er dan een Chatbot ingezet wordt, zorgt dit ervoor dat de recruiters zich meer kunnen focussen op interessantere en crucialere taken, zoals de face-to-face interacties met kandidaten. En recruiters waarderen dit ook, zo toont een recent onderzoek aan dat meer dan 80% van de recruiters van mening is dat sourcing en het afnemen van tests moeten worden geautomatiseerd. En Chatbots kunnen uitstekend gebruikt worden voor deze automatisering, zo kunnen ze één-op-één met kandidaten communiceren via platforms zoals Facebook Messenger of SMS. Chatbots zijn dus goed voor de dagelijkse, repetitieve HR taken. Maar waar moeten we dan precies aan denken?

Verzamelen van gegevens

Een Chatbot kan ingezet worden voor het verzamelen van informatie en gegevens, die ze daarna weer gestructureerd kunnen voorleggen aan de recruiter die dit verder beoordeelt. Dus in plaats van dat kandidaten een lang aanvraagformulier moeten invullen, kunnen Chatbots kandidaten om dezelfde informatie vragen in de vorm van een gebruiksvriendelijk, op tekst gebaseerd gesprek. En terwijl tot 74% van de kandidaten afhaakt na het starten van het aanvraagproces, kunnen Chatbots hun actief eraan herinneren om vragen te beantwoorden en onvolledige informatie in te vullen, in tegenstelling tot een statisch aanvraagformulier waarbij de recruiter hiertoe moet aansporen. Zo hoeven recruiters hier niet meer naar om te kijken. Na het eerste contact kunnen bots statusupdates leveren aan kandidaten, een interview plannen of zelfs kandidaten afwijzen.

Contact onderhouden met kandidaten

 

Chatbots kunnen verder ook goed gebruikt worden voor het (basis)contact met de kandidaten, zo kunnen ze veelgestelde vragen beantwoorden. En veel kandidaten ervaren dit als prettig, zo ontvangen ze direct een antwoord en de informatie die ze nodig hebben voor het insturen van hun sollicitatie. Maar Chatbots kunnen ook helpen met de uitdaging waar veel recruiters en kandidaten tegen aan lopen: De ongemakkelijke radiostilte tussen het indienen van een cv en het horen van de volgende stappen. Recruiters hebben zelden de tijd om dagelijks tientallen sollicitanten persoonlijk af te wijzen, hiervoor kan een Chatbot goed ingezet worden en zo kan er voor gezorgd worden dat kandidaten al veel sneller iets terug horen. Maar hier houdt het niet bij op, de Chatbot kan ook helpen met het contact met de kandidaten die worden aangenomen en de verdere relatie die daarna wordt aangegaan.

Chatbots in HR

Ook in de Human Resource wereld worden Chatbots veel toegepast op alledaagse, routine taken waardoor de HR afdeling zich kan focussen op arbeidsintensieve en strategische taken waar er normaal minder tijd voor is maar die wel heel cruciaal zijn. Chatbots kunnen namelijk heel goed de informatie aanleveren aan (nieuwe) werknemers, denk hierbij aan informatie over salaris, vakanties, uitgaven en andere HR-gerelateerde zaken. Dit is standaard informatie waarbij een “echte” HR medewerker vaak helemaal niet betrokken hoeft te worden. Een Chatbot maakt de interne communicatie sneller en makkelijker. Maar Chatbots kunnen meer doen dan alleen het simpelweg versturen van informatie.

Beantwoorden van vragen

 

Door middel van de bots kan ervoor gezorgd worden dat de HR afdeling constant bereikt kan worden via mobiele apparaten. Chatbots zijn namelijk 24/7 bereikbaar en medewerkers zullen altijd direct een gepast antwoord ontvangen op standaardvragen met hulp van de vraag en antwoord functie van de bot. Dit is ook handig voor werknemers die op afstand werken of voor bedrijven met flexibele werktijden, alle werknemers krijgen zo direct toegang tot HR en als ze zich bevinden in een andere tijdzone hoeft dit geen problemen meer te veroorzaken.

 Verzamelen van werknemersgegevens
Chatbots kunnen goed ingezet worden om data van werknemer te verzamelen en analyses te maken die bijdragen aan het creëren van efficiëntere processen. Chatbots kunnen bijvoorbeeld onderzoek doen naar welke vragen werknemers vaak stellen. Door de veelgestelde vragen te analyseren, kan HR bepalen wat er nog onduidelijk is of niet goed werkt en wat er dus nog verbeterd moet worden. Verder kunnen de HR-teams met een Chatbot een tevredenheidsonderzoek uitvoeren en zo efficiënt en snel erachter komen wat de werknemers denken en voelen. En in plaats van dat werknemers eindeloze vragenlijsten moeten invullen, kan de Chatbot ze dagelijks vragen stellen en uiteindelijk zo een formulier invullen.

 Hulp bij de beoordelingen van werknemers

 Jaarlijkse prestatiebeoordelingen lijken het belangrijkste en ook een van de moeilijkste onderdelen van de functieomschrijving van een HR-manager. Dit proces is tijdrovend omdat de HR afdeling maandenlang beoordelingen moet af- en doornemen van alle medewerkers. Alle medewerkers moeten aan het eind van het jaar vragenlijsten, enquêtes en lange formulieren invullen. Dit belemmert weer de productiviteit van een bedrijf, omdat het personeel bezig is met het invullen van vragenlijsten in plaats van zich te concentreren op hun de taken. Het gebruik van bots in HR helpt bij het verzamelen van nauwkeurige gegevens van werknemers, het bespaart tijd en uiteindelijk resulteert het in het verhogen van de productiviteit.

Dus wat kunnen we concluderen?

Chatbots kunnen het Recruitment en HR team natuurlijk niet vervangen en dat is ook iets wat we helemaal niet moeten willen. Chatbots vormen namelijk een hele mooie aanvulling op deze teams en kunnen dagelijkse routine klussen opvangen waardoor het team zich meer kan focussen op persoonlijke, cruciale zaken zoals het één-op-één contact met kandidaten of werknemers.

Chatbots in de zorg – efficiënt, interactief, kostenbesparend en klantvriendelijk

Het bezoeken van de websites van zorgaanbieders of zorgverzekeringen is voor vele mensen een frustrerende ervaring. Er staat veel op en vaak is het moeilijk voor de bezoeker om de exacte informatie te vinden die ze nodig hebben. Dit terwijl zorgaanbieders of verzekeraars juist graag hun klanten zo goed, snel en efficiënt mogelijk willen helpen. Het gebruiken van een Chatbot kan dan wel de ideale oplossing vormen. Waarom? Dat lichten we graag verder toe in deze blogpost.

Een interactieve en responsieve communicatie

 Tegenwoordig zijn veel van de websites gerelateerd aan zorg nog vrij passief in de communicatie: De website biedt veel informatie aan, de cliënten zoeken hier naar en krijgen hier bijna geen hulp bij. Soms bestaan er wel bepaalde hulpmiddelen, zoals zoekmachines, maar dan nog steeds komt de interactie vrijwel alleen van de cliënt af. Het grote voordeel van een Chatbot is dat ze interactief zijn en echt een gesprek kunnen voeren met de cliënten. De interactie komt van beide partijen af en de Chatbots kunnen de cliënten met grote precisie navigeren naar de informatie die ze nodig hebben. Het is een efficiënte, responsieve en inclusieve manier van communicatie. En zowel de gebruikers als de aanbieders plukken hier de vruchten van: gebruikers vinden zo veel sneller de benodigde informatie en instellingen hebben een vrij kosteloze klantenservice die 24/7 kan plaatsvinden.

Oké dit klinkt goed, maar cliënten willen natuurlijk graag een persoonlijke en aansprekende interactie. Kan een Chatbot dat aanbieden? En vinden mensen het niet  vervelend om met een “robot” te chatten?

 Wat vinden mensen ervan om met Chatbots te communiceren?

Wanneer mensen moeten kiezen tussen het navigeren op een website met een muis óf het voeren van een (semi) gesprek met een Chatbot, dan krijgen veel mensen toch over het algemeen een prettiger gevoel bij de interactie met de bot. Chatbots zorgen er namelijk voor dat ze cliënten meenemen in het gesprek en hiermee ook in het proces van hun gezondheidszorg. En dit is voor veel mensen belangrijk, het draait immers om iets dat cruciaal en heel persoonlijk is: Iemands gezondheid. Chatbots leveren een meer menselijke communicatie, zo kunnen ze goed ingezet worden voor de zogenoemde “conversationele gezondheidszorg”. Cliënten krijgen hierdoor een gepersonaliseerde en proactieve ervaring. En dat wordt als zeer prettig ervaren. En Chatbots kennen ook zo hun voordelen boven het echt menselijke contact met een klantservice, bijvoorbeeld via de telefoon. Zo hoeven cliënten niet eindeloos meer in de wacht te staan of doorverwezen worden van afdeling naar afdeling. Want wie heeft daar nou echt zin in? Juist, niemand. Iedereen wil graag zo snel mogelijk informatie ontvangen en Chatbots kunnen hier uitstekend mee helpen.

Zijn Chatbots veilig?

We gaven het eerder ook al aan, gezondheidszorg is voor iedereen een persoonlijke en belangrijke kwestie. Logischerwijs is dat ook het geval met de informatie die zorgaanbieders en zorgverzekeraars behandelen, er moet zorgvuldig en veilig met persoonlijke data omgegaan worden. Kunnen Chatbots dit? Het is zeker mogelijk, Chatbots kunnen ontwikkeld worden met de hoogste standaarden aan beveiliging. De beveiliging van Chatbots kan vergeleken worden met die van grote bedrijven. Zo bieden ze niet alleen verbeterde beveiliging aan, maar ook de mogelijkheid voor beheerders om exclusief toezicht te houden op Chatbot distributie en gebruik. Verder ondersteunen vele Chatbots ook alle cryptografische beveiligingsbehoeften om de data van een instelling te beschermen.

En dat is niet alles…

Chatbots kunnen méér doen dan alleen maar informatie aanleveren. De bots kennen vele functionaliteiten: zo kunnen ze ook uitstekend helpen met het ondersteunen van het team van de zorginstelling of -verzekering. Zo kunnen ze bijvoorbeeld de aangeleverde informatie van cliënten organiseren en ook het personeel waarschuwen indien de patiënten hulp nodig hebben of informeren indien er urgente veranderingen zijn in de status van de cliënt.

Chatbots zijn ook verder ideaal voor de saaie routine klussen die de front office van jouw instelling moet uitvoeren. Denk hierbij aan het stroomlijnen van toelatingen, ontslag en overdracht verzoeken, het plannen van afspraken en het verzenden en ontvangen van referenties. Verder kunnen ze ook de systemen met de medische voorgeschiedenis van de patiënten updaten en meldingen sturen over recept navullingen. En wanneer een patiënt op afspraak komt, kunnen Chatbots automatisch alle benodigde informatie sturen naar de betrokken partijen (zoals de arts, de receptie etc). Zo kan er dus echt voor gezorgd worden dat het systeem van de instelling nog vloeiender werkt. Marktonderzoekers voorspellen dat de besparingen door de inzet van Chatbots in de gezondheidszorg de komende jaren wereldwijd zullen fors zullen stijgen. Dat is ook niet zo gek, door middel van de bots zullen patiënten namelijk sneller en eenvoudiger toegang krijgen tot de zorg en wordt de druk op zorgsystemen verlicht.

Kortom, Chatbots zijn flexibel, kostenbesparend en interactief en kunnen daardoor een hoogwaardige patiënten ervaring bieden. Need we say more?

 

Elk marketing kanaal bereikt op een bepaald moment een uitputtingsfase, dit kan veroorzaakt worden door meer concurrentie, stijgende kosten of het bereiken van het maximaal haalbare plafond. Het eens uitstekend werkende kanaal raakt uitgeput en levert niet meer dezelfde resultaten als voorheen. Tegelijkertijd komen er ook altijd weer nieuwe kanalen op de markt die lonken en zeer veelbelovend lijken. Het is dan ook belangrijk om deze trends goed te volgen en in een vroeg stadium de communicatie strategie aan te passen op zo een nieuw kanaal. Hier komen natuurlijk wel risico’s bij kijken, in een vroeg stadium kan er namelijk nog veel met een nieuw kanaal gebeuren. E-mail is een goed voorbeeld van een kanaal dat zijn limiet aan het bereiken is, terwijl Chatbots een nieuw kanaal vormen met veel potentie.

 

E-mail

E-mail functioneert al jarenlang als een fundamenteel, uiterst belangrijk communicatiekanaal voor vele bedrijven. E-mail heeft namelijk de belangrijke karaktereigenschap dat het uitstekend gebruikt kan worden om producten te promoten op grote schaal. Echter, kost het tegenwoordig wel steeds en steeds meer geld om achter de e-mailadressen van potentiële klanten te komen. Verder voelen klanten zich ook steeds minder betrokken bij dit medium, minder mensen openen marketing e-mails en het bereiken van iemands inbox wordt ook moeilijker.

En alhoewel e-mail nu nog steeds een belangrijk medium is en resultaten oplevert, zal dit alleen maar verder afnemen. Dit kanaal wordt simpelweg té veel gebruikt en men wordt daardoor overspoeld met marketing e-mails, daarnaast filteren ook steeds meer e-mailproviders e-mails met promotionele inhoud. Maar als e-mail marketing dus op het randje van de afgrond staat, wat is dan een nieuw alternatief?

 

Chatbots

Chatbots bieden een service aan dat gedreven wordt door regels en soms ook “Artificial Intelligence” (AI), de interactie loopt via een chat interface. Chatbots kunnen dan ook veelzijdig ingezet worden, van functioneel tot vermaak, en kunnen gebruikt worden in elk grote chat product. Denk hierbij aan Facebook Messenger, Telegram, SMSjes etc.

Chatbots bestaan al een tijdje en er is hard gewerkt aan het perfectioneren van deze service. Maar ook de bewustwording rondom dit medium groeit, helemaal sinds de lancering van Facebook’s nieuwe Messenger platform die ook Chatbots ondersteunt. De mogelijkheden van Chatbots moeten dan ook zeker niet onderschat worden, dit is dan ook het juiste moment om een vroege aanpasser te zijn en te profiteren van de opkomst van dit nieuwe kanaal.

 

5 voordelen van Chatbots

Ben je toch nog niet helemaal om? Bekijk dan zeker de volgende 5 redenen om aan de slag te gaan met Chatbots op Facebook Messenger:

1. Wanneer iemand jouw Chatbot benadert, kun je diegene haast zonder beperkingen berichten sturen via Facebook Messenger;
2. Je kunt input van gebruikers gebruiken om ze dynamisch op te splitsen in groepen en hier je content op aan te passen;
3. Je kunt bij Chatbots op dezelfde manier automatisering workflows opzetten als dat je dat bij e-mail marketing automatisering zou doen;
4. Op dit moment is het doorklikpercentage en de betrokkenheid erg hoog. De kans op interactie is veel groter via een Chatbot dan via jouw Facebookpagina gezien de communicatie hier één-op-één loopt en je niet met andere concurreert op een plekje in iemands tijdlijn;
5. Facebook heeft reclames met Messenger gelinkt, dit betekent dat wanneer iemand interacteert met je reclame, het contact met diegene direct in Messenger opgevolgd kan worden.

 

Gebruik de Chatbots verstandig

Wel is het belangrijk dat de Chatbot met mate gebruikt wordt, informeer mensen dan ook duidelijk over hoe vaak en over wat je ze zult gaan contacteren. Geef ze dan ook altijd de mogelijkheid om een keuze te maken of ze deze content willen ontvangen en hoe frequent ze dit willen ontvangen. Geef de gebruikers zoveel controle mogelijk en personaliseer de content. Gebruik de Chatbots verstandig, anders zullen mensen geïrriteerd worden door de hoeveelheid berichten en dit heeft natuurlijk een averechtse werking.

Zoals met elk andere medium, moet de Chatbot wel verstandig en strategisch ingezet worden. Hier zal het succes van de Chatbots ook van af gaan hangen.

Elk bedrijf heeft toegewijde klanten nodig die goed op de hoogte zijn van het laatste aanbod en duidelijk weten wat de voordelen van dit aanbod zijn. Het is dan ook het marketing team die dit stimuleert of uit leads klanten genereert. De communicatie en het bereik van de marketingafdeling hebben dan ook veel invloed op de klantenbinding en de uiteindelijke verkoop van het product of de service.

Het genereren van leads

De verkoop tunnel begint breed met de marketing en eindigt nauw met de daadwerkelijke verkoop, in het begin van de tunnel staat er dus het marketing team dat communiceert met klanten over een brede reeks aan onderwerpen. Een verscheidenheid aan klanten benadert een verscheidenheid aan kanalen, zowel online als offline. Hiermee informeren ze over de diensten, dit vormt de eerste leads interface met het bedrijf, en het is het marketing team die deze toenaderingen behandelt. Tijdens deze etappe, worden de leads “Marketing Qualified Leads” (MQL) genoemd. Een bedrijf kent vele MQL’s en uiteindelijk zullen sommige klanten aan het eind van de tunnel, bij de Sales Qualified Leads (SQL), ook daadwerkelijk het product kopen.

Marketing – van traditioneel tot modern

Vroeger, voordat het internet groot werd, hadden klanten erg gelimiteerde toegang tot informatie. In de meeste gevallen moesten de klanten de winkel van het bedrijf bezoeken of ontvingen ze informatie via de post, de radio of televisie. Deze traditionele marketing communicatie bestaat nog steeds, maar het grootste nadeel hiervan is dat ze maar één boodschap hebben voor alle klanten, deze boodschap heeft dan als doel om zoveel mogelijk mensen aan te spreken. Maar diegene die twijfelen,worden hiermee niet overtuigd. En dat is natuurlijk zonde.

De eerste stap naar één-op-één interactie met de klanten begon met live chats. Een klant opent de website van een bedrijf, leest informatie en begint een gesprek met een medewerker via de chat. Echter, is het nadeel van dit soort traditionele, live chats dat ze erg arbeidsintensief zijn en daardoor beperkt toegepast kunnen worden. Maar dankzij Chatbots kan dit dus beter.

Chatbots – één-op-één gesprekken op een grote schaal

Dankzij “Artificial Intelligence” (AI) en “Machine Learning” (ML) zijn computers steeds beter geworden in het communiceren met gebruikers. Het is dan ook niet voor niets dat Chatbots meer en meer gebruikt worden. Zo hebben ze aan de ene kant steeds betere taalvaardigheden terwijl ze aan de andere kant ook voor een relatief goedkoper klantencontact zorgen.

Dankzij de Chatbots kunnen alle klanten één-op-één gesprekken voeren met een vertegenwoordiger van het bedrijf, zonder dat ze hiervoor terecht komen in lange wachttijden. Hierdoor krijgen ze een persoonlijkere klantervaring en krijgen ze gemakkelijk en snel een antwoord op al hun vragen. Vaak gebeurt dit zonder dat de klanten doorhebben dat de medewerker waarmee ze chatten helemaal geen echt persoon is.

Chatbots – ook zeer geschikt voor het sales team

Maar Chatbots zijn niet alleen maar nuttig voor de marketingafdeling, de sales afdeling kan hier namelijk ook goed gebruik van maken. Chatbots kunnen dan ook uitstekend de klant bijstaan tijdens de gehele verkoop tunnel, van de algemene “Marketing Qualified Leads” (MQL) tot de specifiekere “Sales Qualified Leads” (SQL), wanneer de klant er bijna zeker van is dat ze een product gaan kopen. Gezien Chatbots kunnen helpen tijdens de gehele verkoop tunnel, zorgen ze zo voor een hogere niveau aan continue klantenbinding en kunnen ze het sales team voorzien van de nodige data om de verkoop te sluiten.

Chatbots zijn tegenwoordig zeer ver ontwikkeld, beschikken over uitstekende taalvaardigheden en kunnen hierdoor veelzijdig ingezet worden in de communicatie met klanten. Zo zorgen ze voor een persoonlijke klantervaring die efficiënt, snel en vrijwel moeiteloos is voor zowel de klant als het bedrijf.