Met gepaste trots presenteren wij de nieuwe chatbot van Beter Bed. Chatbots.expert heeft voor een van Nederlands bekendste beddenspecialisten een chatbot ontworpen die beschikbaar zal zijn via Google Assistant, via Facebook Messenger en op de Beter Bed website. Als klant kun je van de chatbot gebruik maken door een vraag te stellen of een afspraak te maken. Voorlopig kunnen voornamelijk relatief eenvoudige vragen worden beantwoord, maar spoedig kan ook advies worden gegeven.

Een nieuw bed is nog nooit zo makkelijk gevonden

De chatbot is bedoeld om klanten te helpen het juiste bed uit te kiezen. Een bed moet natuurlijk passen bij je behoeftes, je budget, en het moet natuurlijk lekker liggen! Daarom wil Beter Bed het voor klanten zo makkelijk mogelijk maken om informatie in te winnen over de bedden. De chatbot komt daarbij van pas, omdat deze de meeste vragen snel en duidelijk kan beantwoorden. In Facebook Messenger en op de website is de chatbot beschikbaar met tekst en knoppen, waarbij de Google Assistant ook nog eens alles via spraak kan regelen. In de nabije toekomst is het ook de bedoeling dat de virtuele assistent in de fysieke winkels aanwezig zal zijn, zodat klanten ook daar hun vragen kunnen stellen. Dit is handig wanneer bijvoorbeeld alle slaapadviseurs al in gesprek zijn met andere klanten. Alles heeft het ultieme doel om het winkelen zo soepel mogelijk te laten verlopen en de klant een geweldige ervaring te bezorgen.

De klant is koning

Het handige aan een chatbot is dat deze dag en nacht beschikbaar is. Deze 24/7-service zorgt ervoor dat de klant vragen kan stellen op het moment dat het hem of haar uitkomt. Dat is geweldig aangezien je dus niet meer op drukke werkdagen tussen 9 en 5 een moment moet uitkiezen om in de wacht te hangen bij de klantenservice. Of je nou ’s avonds op de bank zit of zaterdagochtend nog in bed ligt, je kunt altijd je vragen stellen. De chatbot kan de meeste vragen beantwoorden, maar als er een vraag wordt gesteld waarvoor de bot nog niet getraind is, dan wordt de klant doorgeschakeld naar de klantenservice wanneer deze open is. Ook is de chatbot geschikt om afspraken te maken in de winkel of vragen te stellen en/of te beantwoorden over reeds aangeschafte bedden. En binnenkort kan hij zelfs gepersonaliseerd advies geven. Als klanten een afspraak hebben gemaakt in een Beter Bed winkel, kunnen de adviseurs in de winkel de tijd nemen om zich voor te bereiden op de specifieke wensen van deze klant. Zo krijg je als klant altijd het beste advies, zowel in de winkel als online.

Win-win voor de klant én Beter Bed

Beter Bed heeft een uitgebreid klantenserviceteam dat elke werkdag beschikbaar is om vragen van klanten te beantwoorden. Van de 1.600 vragen die op een gemiddelde dag bij het team binnenkomen, is een groot deel terugkerend en daarom kunnen de antwoorden daarop makkelijk geautomatiseerd worden. Die automatisering vindt dus in de chatbot plaats. Zo wordt de druk op de klantenservice verlicht en kunnen klanten op een nóg makkelijkere en snellere manier antwoord krijgen op hun vragen. Voor vragen die bij de chatbot binnenkomen, maar die echt om persoonlijke aandacht van een medewerker vragen kan de klantenservice inspringen en de tijd nemen om een zo goed mogelijk antwoord te geven. Naast het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice is de

chatbot ook nog eens volledig schaalbaar en kunnen veel klanten tegelijk geholpen worden. Zoals bekend staat Beter Bed graag bekend om zijn uitermate klantgerichte service. Chatbots.expert is er daarom trots op erin te zijn geslaagd om Beter Bed te helpen in hun doelen, waarbij digitalisatie, innovatie en efficiëntie centraal staan. Bij Beter Bed staat de klant voorop en daar helpen wij bij Chatbots.expert graag bij.

Onze techniek

Wij hebben voor dit project ons Conversational AI platform Antonic.ai ingezet, waarmee zeer gebruiksvriendelijke chatbots te bouwen zijn. Hierbij komt de klant op een natuurlijke wijze in contact met het bedrijf.

Een uitje is natuurlijk altijd leuk. Het is iets wat we van te voren plannen en waar we vaak al een tijdje naar uitkijken. Een dagje naar het Rijksmuseum, een bezoekje aan de Efteling of op avontuur in de Beekse Bergen. Maar wat als de hele ervaring rondom het dagje uit nóg leuker kan worden door de ervaring interactiever te maken? Bezoekers van het museum, de dierentuin of het attractiepark ontvangen dan voor vertrek, bij aankomst of achteraf een heel aanbod aan mogelijke activiteiten, attracties en interacties. Dit stimuleert het aantal bezoekers, verbetert de klantenervaring en vergroot de kans op terugkomst. Te mooi om waar te zijn? Met een Chatbot als onderdeel van elk uitje wordt dit mogelijk.

Stappen tot een moderner bezoek

Musea, dierentuinen en attractieparken zijn al steeds maar aan het moderniseren, waardoor de klantenervaring al sterk verbeterd wordt. Denk hierbij aan het online verkopen van tickets, het aanbieden van verbeterde informatietechnologieën (audiotours en apps) en een actievere aanwezigheid op social media. Ja, ook deze ondernemingen gaan met hun tijd mee en denken steeds meer mee met bezoekers. Audiotours en leuke apps kunnen er voor zorgen dat het bezoek nog aantrekkelijker wordt. Dat is heel mooi meegenomen, first time bezoekers zullen dit ook waarderen. Maar wat kun je doen als aanbieder om herhaalde bezoeken te stimuleren? Interactie met de bezoekers kan hier aan bijdragen, maar voor het stimuleren van de interactie is er toch echt een Chatbot nodig. De apps en audio tours helpen hier niet perse mee want dit is voornamelijk een eenzijdige informatievoorziening. De bezoekers luisteren naar de audio of bekijken de app, maar kunnen nog niet de interactie aangaan met het park of het museum.

Het stimuleren van de interactie met bezoekers

Voor ondernemingen zoals Walibi Holland of het Gemeentemuseum Den Haag is het natuurlijk belangrijk dat bezoekers terug willen komen. Ze hebben bijvoorbeeld een nieuwe attractie, een evenement of een tijdelijke tentoonstelling waar ze het bezoek mee willen stimuleren. Hoe kunnen ze er dan voor zorgen dat mensen die het hele park of museum al bezocht hebben, nog een keertje terugkomen? Een Chatbot kan heel goed deze interactie met oud-bezoekers aan gaan. In eerder contact kan de bezoeker bijvoorbeeld al aangeven waar ze interesse in hebben: een bepaalde kunststroming, een type attractie of een bepaald dier. Wordt er bijvoorbeeld een picasso tentoonstelling vertoond in het Kröller-Müller museum, is er net een ijsbeertje geboren in de dierentuin Blijdorp of heeft het pretpark Duinrell een speciaal evenement voor de feestdagen? Dan kan de Chatbot de bezoeker hier over informeren. Deze notificaties hangen dus af van de voorkeuren van de bezoekers, zo worden ze niet overspoeld met mailtjes of nieuwsbrieven met inhoud die ze niet zozeer interesseren.

Chatbots – de personal assistent tijdens het uitje

Chatbots kunnen dus goed ingezet worden om bezoekers aan te trekken. Maar dat is niet alles, ook tijdens het uitje kan de Chatbot goed ingezet worden en een boost geven aan de klantenervaring. De bot kan namelijk dienen als een personal assistent. Zo kunnen bezoekers aan de Chatbot vragen stellen over bepaalde kunstwerken, vragen wat de wachttijd is voor een attractie of naar het verhaal achter een bepaald dier vragen. Ze kunnen ze interacteren met kunstwerken of bepaalde onderdelen van een pretpark of dierentuin. Zijn ze de weg kwijt of zoeken ze een wc? Ook dan kunnen ze bij de Chatbot terecht.

Kortom, door middel van de Chatbot kunnen bezoekers als nooit te voren interacteren met het park of het museum. De mogelijkheden zijn oneindig en kunnen aangepast worden aan de behoeftes van zowel de bezoekers als het pretpark, dierentuin of het museum. Alles is dan terug te vinden op 1 plek: van speurtochten, interactieve plattegronden, het kopen van tickets, het aanbieden van speciale kortingen, het sturen van reminders, tot vragen stellen aan de helpdesk. Alles wat bezoekers zoeken, vinden ze terug in de Chatbot!

Messaging platforms zijn tegenwoordig booming:  90% van de tijd die men spendeert op hun telefoon, wordt gespendeerd op e-mail en messaging platforms. Voor 2018 wordt er dan ook geschat dat van de 4 biljoen mensen die online zijn, er 3.5 biljoen messaging apps gebruiken. Het is dan ook niet zo gek dat steeds meer bedrijven inspelen op deze trend. Van bedrijven wordt er dan ook steeds meer verwacht dat ze gebruik maken van deze platforms. In een survey van Ubisend kwam het volgende naar voren: 63.9% van de consumenten gaf aan dat bedrijven beschikbaar zouden moeten zijn op messaging apps en 49.4% gaf aan dat ze voor het contact met een bedrijf liever een messaging app gebruiken dan dat ze zouden bellen. Hoog tijd dus dat bedrijven ook strategisch gebruik gaan maken van de messaging apps. En wat is nou een efficiënte en kostenbesparende strategie? Juist, de Chatbot.

 

De Chatbot strategie

 

Steeds meer messaging platforms ondersteunen Chatbots, denk hierbij aan SMS, Facebook Messenger, Twitter en Slack. En het mooie aan de bots is dat zij 1-op-1 communicatie met klanten veel efficiënter, schaalbaarder en sneller maken. Is het raadzaam voor bedrijven om een Chatbot strategie op te gaan zetten? Dit hangt af van vele verschillende zaken: Bestaat er een bepaalde behoefte die voorzien kan worden door middel van het gebruik van een Chatbot? Zou het de consumentenervaring verbeteren? Zou je hiermee de betrokkenheid van klanten stimuleren? Ben je goed op de hoogte van de behoeften van je klanten? En ben je bereid om de ervaring gedurende het proces aan te passen? Als “ja” het antwoord is op al deze vragen, dan ben je klaar voor het opzetten van een Chatbot strategie.

 

De succesformule van een Chatbot is een combinatie van brand values, klantinzicht en technologie. Het belangrijkste is dat er een Chatbot ontwikkeld wordt die die leert van zijn fouten. Chatbots zijn net nieuwe werknemers, ze moeten ingewerkt worden en het een en ander onder de knie krijgen. Net als werknemers moeten Chatbots empathie tonen, mensen amuseren, klanten kunnen helpen, én niet te veel focussen op het verkopen van diensten en/of producten. Geef de Chatbots dan ook een simpele taak, geef ze bijvoorbeeld één of twee functies waar ze heel erg goed in zijn. Launch de Chatbot, leer van de praktijk en voer verbeteringen in. Doe een audit en ga hier het volgende na: Matcht de Chatbot ervaring met de verwachtingen en behoeftes van de gebruikers? Wat staat in de weg van een soepel gesprek? Wat zorgt ervoor dat het gesprek raar, fout of zinloos aanvoelt? Wat is een zwak punt van de AI en waarin is het juist heel goed? Moet de content aangepast worden?

 

Wat verwacht men van een Chatbot?

 

Er bestaan vele opvattingen en verwachtingen omtrent Chatbots. Zo verwacht men dat Chatbots handig zijn voor het assisteren in simpele taken en het beantwoorden van makkelijke vragen, snel op het doel af gaan, efficiënt zijn en sneller te werk gaan. Een Chatbot moet dan ook behulpzaam, informatief, probleemoplossend, reactief, vriendelijk, deskundig en beleefd zijn. Wel kunnen gebruikersbehoeften sterk verschillen, het is dan ook verstandig om goed na te gaan wat jouw type gebruiker is. Zo zijn er gebruikers die nog erg “groen” zijn in het gebruiken van een Chatbot, deze beginners vinden het prettig dat ze gelijk een antwoord krijgen, staan vaak wat meer open voor wat gebabbel met de bot, kiezen voor een gezond verstand aanpak, geven eerder in het proces op en zullen minder doorzetten. Expert gebruikers daarentegen hebben vele hogere verwachtingen van de bots, zijn minder geïnteresseerd in gebabbel, chatten op een bepaalde manier die past bij de taak en zullen meerdere pogingen ondernemen om het gewenste antwoord te bereiken.

 

De verschillende soorten Chatbots

 

Er bestaan verschillende soorten Chatbots, elk kan weer aan andere behoeftes van klanten voldoen. Zo bestaat er het “basic pre-determined system”, reacties zijn voorgedefinieerd en gebaseerd op gestructureerde gebruikersacties. Verder is dit type Chatbots “rules-engine” en “decision-tree driven”, wat inhoudt dat ze keuzes geven waaruit de klanten kunnen kiezen en de bots hier hun antwoord op baseren. Dan bestaat er ook nog het “conversational experience based system” type, dit type Chatbot herkent sleutelwoorden en adhoc zinnen in natuurlijke gesprekken. De Chatbot geeft vooraf gedefinieerde antwoorden op vragen in natuurlijke gesprekken. Het derde type Chatbot is gebaseerd op het “cognitive intelligence based system” en beschikt over het vermogen om complexe gesprekken te begrijpen, context te behouden, gevoelens te identificeren en geoptimaliseerde reacties te geven.

 

Closed chat of open-ended chat

 

Het type Chatbot is ook gelinkt aan de keuze van een bepaalde technologie: closed chat of open-ended chat. Bij closed-chat wordt er meestal van knoppen gebruik gemaakt en het antwoord wordt geleverd aan de hand van vooraf gedefinieerde keuzes door middel van een “decision-tree”. Het voordeel hiervan is dat het een simpele ervaring is. Het vormt dan ook een goede introductie voor een bedrijf in het gebruik van Chatbots als een medium. Het nadeel is dat het restrictief en herhalend kan aanvoelen voor de gebruikers, het moet dan ook zorgvuldig toegepast worden. Een open-ended chat daarentegen kent meer vrijheid van invoer, de Chatbot stelt de bedoeling van de vraag vast en antwoorden worden geselecteerd aan de hand van gescripte reacties. Wel heeft een open-ended Chatbot meer moderation nodig en is het ingewikkelder om dit type te ontwikkelen en te blijven controleren.

 

Kortom, met veel aandacht en zorg kan er een Chatbot ontwikkeld worden die 100% aansluit op de wensen en behoeften van zowel het bedrijf als de klanten. Neem voor het ontwikkelen van een goede bot het volgende in overweging:

 

1. Ontwerp de bot zo dat het menselijke gesprekken kan nabootsen;
2. Laat de Chatbot zich introduceren naar de gebruiker toe;
3. Gids het gesprek;
4. Voorzie in message cards, zij vergemakkelijken de navigatie;
5. Gebruik rijke content in de topics;
6. Gebruik CTA-opties, zoals aankoop of inschrijf knoppen.