Drift levert 1 van de gaafste en beste conversational marketing tools in de markt. Wij kunnen vanaf nu de tooling van Drift toevoegen aan onze dienstverlening.
In de blog post van Drift meer details over ons nieuwe partnership.
https://blog.drift.com/drift-partner-program-welcomes-fresh-new-class/
Wij zijn trots om Drift te mogen implementeren voor al onze klanten in Europa.
Chatbots, virtuele assistenten en messaging-based applicaties ondergaan een ware boost en steeds meer bedrijven en dienstverleners maken hier dan ook gebruik van. En dit is niet voor niets zo: deze Conversational AI platforms openen namelijk nieuwe mogelijkheden wat betreft dienstverlening. Dankzij de ‘Artificial Intelligence’ (AI) technologie kan er namelijk op een hele andere manier gecommuniceerd gaan worden met de klanten: meer interactief en intuïtief.
Maar dit is echt niet alleen een goede tool voor commerciële doeleinden, ook steeds meer overheden wereldwijd maken hier gebruik van. Volgens Gartner is het dan ook belangrijk dat overheden snel bepalen welke rol deze kanalen kunnen gaan spelen en aan de hand hiervan hun digitale overheidsplatform uitbreiden om te kunnen profiteren van deze nieuwe service tools. Burgers zullen dan ook steeds meer verwachten dat ze via conversational applicaties toegang krijgen tot overheidsdiensten, zo geeft Gartner aan dat “In 2020 25% van de klantenservice en -ondersteuning diensten een virtuele assistent technologie zal integreren in verschillende engagement kanalen”.
De voordelen
Overheidsorganisaties kunnen heel goed gebruik maken van Chatbots en virtuele assistenten: zo kan de algehele service naar de burgers toe sterk verbeterd worden wat natuurlijk weer voor een boost aan tevredenheid zorgt. Dankzij de conversational applicaties hoeven burgers namelijk niet meer de hele website af te zoeken voor informatie, ze kunnen het simpelweg aan de Chatbot vragen die hier direct antwoord op geeft. Een Chatbot is 24/7 bereikbaar, hierdoor hebben burgers niet meer te maken met bepaalde openingstijden en wachttijden.
En dit is zowel voor de burgers als voor de overheid een win-win situatie, de publieke sector krijgt namelijk een betere service terwijl ze hier minder in moeten investeren. 24/7 een burger service team klaar hebben staan is natuurlijk erg prijzig, maar met een Chatbot wordt dit wel mogelijk. Een Chatbot kan uitstekend herhalende, veelvoorkomende taken uitvoeren, wel moeten ze daarnaast altijd nog ondersteund worden door “menselijke” medewerkers die ingewikkeldere verzoeken kunnen overnemen.
Maar ook intern kan de publieke sector profiteren van Chatbots, denk hierbij aan interne IT, juridische, HR of financiële hulp. Chatbots zijn erg veelzijdig, voor verschillende services kunnen er verschillende Chatbots ontwikkeld worden. Wel is het belangrijk om de Chatbot duidelijke vooraf gedefinieerde taken te geven, zodat je met de bots echt een goed ontwikkelde service kunt aanbieden.
De werkwijze
Maar waar te beginnen met het incorporeren van de Chatbots? Gartner geeft hiervoor de volgende 3 tips:
Implementeer vervolgens een interne pilot van een Chatbot voor medewerkers om zo technische vaardigheden te ontwikkelen en een voorbeeld te creëren die beslissingen en toekomstige strategieën kan begeleiden.
Begin met het opstellen van een lijst met Chatbot mogelijkheden op basis van potentieel gebruik en de services die door jouw instantie worden geleverd. Werk samen met jouw klantervaring medewerkers om deze lijst te verfijnen en prioriteiten op te stellen op basis van de complexiteit van de antwoorden, de vraag naar de services en de demografie van de doelgroep, inclusief taalachtergrond.
Artificial Intelligence en Chatbots vormen echt dé toekomst voor de klantenservice: hierdoor kunnen er namelijk hoogwaardige services aangeboden worden die hiervoor nooit mogelijk waren, terwijl er ook nog eens kosten bespaard worden. Zo kunnen Chatbots tot 80% van de routine vragen beantwoorden in een recordsnelheid en er daarmee ook nog eens voor zorgen dat jouw klantenservice medewerkers zich kunnen focussen op ingewikkeldere zaken. Wanneer je bot en je menselijke medewerkers goed samenwerken en op elkaar afgestemd zijn, kan dit echt zorgen voor een boost aan productiviteit en prestaties.
Een 24/7 klantenservice
Een Chatbot is altijd beschikbaar: elk moment van de dag, elke dag van het jaar. Bij een Chatbot maakt het echt niet uit of het nou dag, nacht, weekend of werkdag is. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen tegelijkertijd meerdere klanten helpen. En dit zorgt er natuurlijk voor dat de klantenservice van jouw bedrijf ontzettend goede ondersteuning kan bieden aan jouw klanten: ze hoeven geen rekening meer te houden met openingstijden, hoeven niet ellenlang meer in de wacht te staan, maar krijgen per direct een gepersonaliseerd antwoord.
Chatbots hebben geen pauze nodig, worden niet ziek, hoeven niet naar de wc te gaan en ze nemen ook geen vakantie. De bots kunnen kortom voor een gestroomlijnde, altijd aanwezige klantenservice zorgen. Chatbots kunnen namelijk heel erg goed ingezet worden op veelgestelde vragen maar ook ondersteuning bieden bij simpele verzoeken, zoals het doorgeven van adreswijzigingen of hulp bij het inloggen of betalingsproblemen.
Een verbeterde klantenservice tegen lagere kosten
Volgens Chatbots Magazine kunnen bedrijven dankzij conversational applicaties (zoals Chatbots en virtuele assistenten) tot 30% op de klantenservice kosten besparen. Studies tonen dan ook aan dat het realistisch is om te streven naar het doorsturen van tussen de 40% en 80% van de gebruikelijke klantenservice vragen naar Chatbots. Dankzij de bots zijn er namelijk minder klantenservice medewerkers nodig, ze nemen een groot deel van het contact over dat vooral draait om het beantwoorden van de veelgestelde vragen. Een kleiner aantal klantenservice medewerkers kan zich dan focussen op complexere taken waarvoor er echt menselijk contact nodig is. Ze hebben hier dan meer tijd voor waardoor ze de klanten ook een betere service kunnen aanbieden
Een 24/7 klantenservice met menselijke medewerkers loopt hoog op in de kosten, zeker als je daarbij ook nog verschillende bedrijven representeert en meerdere talen behandelt. Maar dankzij de Chatbots is dit wel mogelijk. De herhaalde, simpelere taken bedragen vaak wel bijna 50% van alle vragen, de Chatbot vormt dan het eerste contact tussen de klant en het bedrijf en bekijkt of ze de vragen kunnen beantwoorden. Zo niet, dan pas wordt het contact doorgestuurd naar een menselijke medewerker die de vraag naadloos overneemt.
Een gebruiksvriendelijke service
Steeds minder klanten bellen voor ondersteuning, ze hebben eerder de voorkeur om contact op te nemen via het sturen van berichten of andere self-service kanalen. Maar het is natuurlijk wel uiterst belangrijk dat dit soort messaging kanalen goed werken en gebruiksvriendelijk zijn. Een slechte klantervaring zorgt er namelijk voor dat 3 van de 5 klanten in de toekomst niet meer gebruik maakt van de diensten van een bedrijf. Om maar niet te spreken over de slechte mond-tot-mond reclame die ontevreden klanten verspreiden. Naast invloed op de verkoopcijfers, zorgt een slechte klantervaring dus ook zeker voor reputatieschade. Dankzij Chatbots voorkom je dat je klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden. De bots kunnen de de hulpvraag namelijk direct analyseren, de klanten hiermee ondersteunen of correct doorsturen en dit voorkomt dat klanten gefrustreerd raken.
Natural Language Processing (NLP) is heel belangrijk voor de goede klantervaring, het zorgt er namelijk voor dat jouw klanten op een “menselijkere” manier in contact komt met je bedrijf. In plaats van het zoeken op de website via de menu’s, knoppen of de zoekmachine, gaat de klant het gesprek aan met een Chatbot. En dit is een hele gebruiksvriendelijke klantenservice, alles wat de klant namelijk hoeft te doen is het stellen van simpele vragen. Chatbots reageren hierop, vragen door en beantwoorden ook weer de vervolgvragen.
De Chatbots leren, leren en blijven leren
Het mooie aan de Chatbots is dat ze leren van elke interactie en van elk gesprek, ze blijven zich dus ontwikkelen en worden hierdoor een steeds beter en sterker klantenservice kanaal. En wanneer de Chatbot meedoet aan een “hybride” conversatie met klantenservice medewerkers, dan kunnen ze ook nog eens leren van hun menselijke collega’s. Wanneer de bot namelijk meekijkt met de klantenservice medewerker dan documenteren ze niet alleen maar het gesprek, ze kijken ook of er machine learning mogelijkheden zijn en springen in bij simpele taken zoals het vernieuwen van contactgegevens.
Wanneer Chatbots en klantenservice medewerkers elkaar helpen en ondersteunen, dan kan er echt een hoogwaardige klantenservice neergezet worden. En deze nauwe samenwerking en interactie tussen de bot en de menselijke collega’s boezemt ook weer vertrouwen in bij de klanten wat natuurlijk weer bijdraagt aan een prettige klantervaring. Kortom, Chatbots in de klantenservice is een win-win-situatie voor de klant én het bedrijf.
Het kon in 2017 misschien nog geen echte trend genoemd worden, maar het kan ook niet meer ontkend worden dat steeds meer bedrijven spraak incorporeren als onderdeel van de bedrijfsstrategie. De spraak-technologieën zijn sterk verbeterd en slaan steeds meer aan onder gewone gebruikers. Niet voor niets is het ook een hoofd onderdeel van de product en marketing strategieën van grote bedrijven, denk hierbij bijvoorbeeld aan Amazon’s Alexa en Google Assistant.
Maar hoe kunnen dit soort voice applications het beste opgezet worden? Voor een succesvol spraak project is er echt een veelzijdig team nodig dat zich zowel focust op de merkstrategie, het conversationele design als de voice app ontwikkeling. Conversationele ervaringen zijn erg verschillend van andere vormen van interactie, hierdoor lopen veel bedrijven tegen problemen aan. Chatbot experts kunnen hier gelukkig echt een uitkomst in bieden, zij beschikken namelijk over veelzijdig expertise en de benodigde kennis wat betreft conversationele strategieën.
Voice first Chatbots zijn namelijk dé manier waarop bedrijven spraak kunnen incorporeren in hun bedrijf. Dankzij de huidige Artificial Intelligence (AI) ontwikkelingen begrijpen de Chatbots taal vrijwel perfect en kunnen ze zelfs antwoorden formuleren die hun persoonlijkheid aantonen. Verder kunnen de Chatbots ook de stemming van de klant detecteren en hierop inspelen. Kortom, de bots kunnen een steeds menselijker gesprek voeren. Voice first Chatbots voegen daar een nóg menselijker aspect aan toe: de stem.
Kortom, met voice first Chatbots pluk je de voordelen van beide werelden: de populaire bots en de opkomende spraak-technologieën.
Vandaag lanceren wij ons eerste Chatbots.expert Ebook. Het boek getiteld “De Chatbot als de nieuwe medewerker”. Het boek is hier te downloaden.
Naast dit Ebook hebben we ook een infographic te downloaden en is er veel te lezen over Chatbots op onze blog.
Zo zijn er artikelen over Chatbots in de klantenservice, Chatbots in de horeca en Chatbots in de zorg.
Chatbots in de horeca, ben jij ze al tegengekomen? Het is misschien nog een wat nieuwer fenomeen, maar ook in deze sector maken de bots al hun opkomst. Zo kent de pizzaketen Domino’s ‘Dom the Pizza Bot’ waarbij klanten direct via Facebook messenger een bestelling kunnen plaatsen. Een dit is maar één voorbeeld, meerdere grote horecaketens hebben al hun eigen bot. En dat is ook niet zo gek als je bedenkt wat ze qua klantinteractie wel niet voor een horeca onderneming kunnen betekenen. Ben je benieuwd? Lees dan zeker deze blogpost over Chatbots in de horeca en ontdek hoe ze kunnen bijdragen aan een betere klantenervaring.
Een goede klantenservice is de sleutel tot succes voor elke horeca onderneming, het beïnvloedt namelijk of dat klanten terug zullen komen of de onderneming zullen aanraden. En hier kan een Chatbot uitstekend mee helpen, bots kunnen namelijk een extra dimensie toevoegen aan de interactie met klanten. Via de Chatbots is het namelijk mogelijk om het contact nog verder te personaliseren, de bots blijven dan ook van het begin tot het einde verbonden met de klanten en zijn daardoor goed op de hoogte van hun wensen en behoeften. En het mooie aan de Chatbots is dat ze 24/7 beschikbaar zijn en dus binnen no-time zullen reageren op de verzoeken van klanten. Chatbots zijn namelijk zo geprogrammeerd dat ze alle standaard en veelgestelde vragen kunnen beantwoorden. Verder kunnen ze ook meerdere klanten tegelijkertijd helpen. Zo voorkom je dat klanten lang moeten wachten tot ze een reactie krijgen of dat ze rekening moeten houden met de openingstijden voor het stellen van een vraag of het maken van een reservering. Hierdoor krijg je dus een goede klantenservice zonder dat je hiervoor 24/7 een klantenserviceteam in moet huren.
Een Chatbot kan ook goed ingezet worden bij het managen van de reserveringen en de bestellingen. Zo kan een bot bijvoorbeeld gebruikt worden als een reservering kanaal voor directe boekingen. De Chatbot kan namelijk zowel in de website als in een messaging platform zoals Facebook messenger geïntegreerd worden. En het mooie hieraan is dat de bot het hele proces kan managen, je hebt hier als onderneming dus verder geen omkijken meer naar. Heb je een hotel? Het is ook mogelijk dat gasten via de Chatbot op hun smartphones in- of uitchecken. Maar dit is niet alles, Chatbots kunnen ook klanten informatie registeren zoals contactgegevens, bestelgeschiedenis en gewenste betalingsmethode. Wanneer een klant dus weer een nieuw verzoek heeft voor de Chatbot, dan verlopen ze dit proces nog makkelijker en sneller, wat leidt tot een blije klant. Verder kan de bot ook een melding sturen zodra de bestelling geserveerd of geleverd kan worden.
Voor elke horeca onderneming is het hebben van loyale klanten die graag terugkomen natuurlijk ontzettend belangrijk. Ook hiervoor kunnen de bots goed ingezet worden, ze kunnen namelijk de interactie met dit soort klanten in de gaten houden en dit zo nu en dan een boost geven. Op basis van de klantinteractie geschiedenis kan de bot gerichte en gepersonaliseerde berichtjes sturen naar de klanten. Denk hierbij dus bijvoorbeeld aan loyaliteitsprogramma’s, speciale acties, kortingen of berichtjes rondom feestdagen of verjaardagen. Via de bot kun je dus je loyale klanten heel goed laten weten en merken dat ze belangrijk voor je zijn door ze met speciale berichten en acties in het zonnetje te zetten.
De mening van klanten is natuurlijk veel waard, zowel wanneer ze een review achterlaten of wanneer ze een enquête invullen. Dit is iets dat een Chatbot ook kan stimuleren, ze kunnen bijvoorbeeld de klant actief vragen om een beoordeling achter te laten. Verder kunnen ze ook al in het gesprek om feedback vragen en dit verder weer verwerken tot data. Heeft de klant een klacht? Ook dan kan de bot dit direct gepast behandelen, de klant voelt zich dan serieus genomen en de onderneming toont zo aan dat ze professioneel zijn en de klantervaring hoog hebben staan. Mocht het een issue zijn dat door het personeel persoonlijk afgehandeld moet worden, dan kan de bot hier een melding over sturen naar de collega’s.
Chatbots zijn nog opkomend in de horecasector, maar ze worden steeds populairder en het is hoogstwaarschijnlijk dat ze voor veel ondernemingen dé tool worden voor de nog betere klantervaring. Ze vormen een uitstekende aanvulling op het personeel: ze zullen voornamelijk steun bieden in repetitieve, standaard taken, terwijl de collega’s zich nog beter op interacties van hogere waarden kunnen focussen. Zo vormen ze een mooie aanvulling en zullen ze gaan bijdragen aan een efficiëntere en gerichtere klantinteractie.
De Chatbot hype is echt een ding en het valt niet meer te ontkennen dat de bots onze online ervaringen aan het beïnvloeden zijn. Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce en myclever hebben de handen ineen geslagen om na te gaan in hoeverre Chatbots echt al verweven zijn in onze online ervaringen en hebben daarom eind 2017 in de Verenigde Staten een survey afgenomen onder meer dan 1000 volwassen tussen de 18 en 64 jaar oud. Hun hier op gebaseerde 2018 State of Chatbots Report geeft een duidelijk inzicht in de invloed van de Chatbots. Wil je graag snel en makkelijk ontdekken wat de voornaamste conclusies zijn uit hun onderzoek? Lees dan deze blogpost met de belangrijkste bevindingen op een rijtje.
In de survey kwam naar voren dat 15% van de ondervraagden de afgelopen 12 maanden Chatbots gebruikt hebben om te communiceren met bedrijven, een percentage dat veel lager is in vergelijking met het gebruik van de telefoon (60%), e-mail (60%) of websites (54%). Toch spreken ze in het rapport de verwachting uit dat dit gebruik de komende tijd zal gaan stijgen. Klanten verwachten tegenwoordig namelijk dat ze online snel en gemakkelijk informatie kunnen vinden, maar de traditionele kanalen leveren qua dit dan al snel frustraties op. Chatbots kunnen goed op deze frustraties inspelen, zij kunnen namelijk direct de gevraagde informatie aanleveren. En laat dit net het type service zijn waar veel klanten tegenwoordig naar op zoek zijn.
In het onderzoek komt dan ook de volgende top 3 potentiële voordelen van Chatbots naar voren:
1. 24-uurs service (64%)
2. onmiddellijke reacties (55%)
3. antwoorden op eenvoudige vragen (55%)
Maar het zijn niet alleen de jongere generaties die deze voordelen in zien, de baby boomers zijn namelijk zelfs nog positiever over de voordelen van de Chatbots dan het geval is met de millenials.
Maar Chatbots kennen natuurlijk ook zo hun beperkingen en dit is ook iets dat in de survey terugkomt, de grootste barrière is namelijk dat 43% het voorkeur heeft voor contact met een echt persoon. Wel geeft 34% aan dat ze Chatbots zouden gebruiken om doorverbonden te worden naar een menselijke collega. Het gebruik van Chatbots hoeft dus niet een óf-óf keuze te worden: Chatbots vormen voornamelijk een goede aanvulling en dienen niet als complete vervanging van het team gebruikt te worden.
Verder maken klanten zich ook zorgen dat de Chatbot een fout maakt tijdens bijvoorbeeld het maken van een aankoop of een reservering (30%). Een andere barrière is dat de bots alleen via Facebook gebruikt kunnen worden (207%).
Deze barrières moeten natuurlijk wel in overweging genomen worden, maar het positieve is dat 15% aangaf dat niets ze zal stoppen in het gebruik van de Chatbots. Dit is een interessant gegeven dat consistent is in alle leeftijdsgroepen.
Chatbots kunnen heel wat, maar echt menselijk contact kunnen ze natuurlijk niet vervangen, en qua dat zullen ze altijd sterke concurrentie kennen van traditionelere kanalen zoals telefoon of e-mail. Maar de bots vormen wel echt een bedreiging voor apps, Chatbots deden het namelijk beter dan apps in de volgende 5 categorieën:
1. Snelle antwoorden op eenvoudig vragen (Chatbots, 69% | Apps, 51%)
2. 24/7 service (Chatbots, 62% | Apps, 54%)
3. Snelle antwoorden op complex vragen (Chatbots, 38% | Apps, 28%)
4. Mogelijkheid om eenvoudig een klacht te registreren (Chatbots, 38% | Apps, 28%)
5. Gedetailleerde/expert antwoorden ontvangen (Chatbots, 28% | Apps, 27%)
Kortom, Chatbots worden steeds meer gebruikt en consumenten zien steeds meer de voordelen in van het gebruik van de bot. Wel kent de Chatbot natuurlijk zo zijn beperkingen, een bedrijf moet de bot dan ook altijd eerder zien als een mooie aanvulling en niet een complete vervanging van alle communicatiekanalen.
2017 was het jaar van de Chatbots, maar hebben de bots de hoge verwachtingen wel waar kunnen maken? Zo maakten we vorig jaar het gedurfde statement dat Chatbots wel eens het einde kunnen betekenen voor apps. In dit nieuwe jaar, blikken we hier op terug en kijken we nogmaals naar het “gevecht” Chatbots vs Apps. Zullen de bots echt de laatste ronde betekenen voor de apps of zullen ze vooral een mooie aanvulling gaan vormen?
Apps bestaan al een hele tijd en begin 2010 werd er gesproken van een “app tijdperk”. De lof was groot en het einde van de websites werd voorspeld. Vele jaren later, kunnen we zeker wel zeggen dat apps heel belangrijk zijn, echter hebben ze deze voorspelling niet waargemaakt. We gebruiken websites misschien minder door de komst van apps, maar ze worden zeker nog veelvuldig gebruikt.
Apps hebben het de afgelopen jaren geweldig gedaan: Gartner’s schat dat de meer dan 268 miljard mobiele downloads die in 2017 plaatsvonden, een inkomstenstroom van bijna $77 miljard genereerden. Dit is meer dan de $58 miljard van 2016, wat weer meer is dan de $45 miljard van 2015, wat weer meer is dan de $35 miljard van 2014. Dankzij het handige en snelle gebruik zijn applicaties nu een integraal onderdeel van een verscheidenheid aan apparaten geworden: van smartphones en tablets tot horloges, laptops en tv’s. Ze functioneren als de unieke interface waarmee we communiceren met al onze smart devices. Maar daarin ligt ook juist het probleem: de app vermoeidheid neemt toe.
Volgens een rapport van App Annie gebruikt de gemiddelde gebruiker dagelijks slechts 9 tot 10 apps, terwijl ze op hun apparaat tussen de 35 tot 40 apps gedownload hebben. Verder nemen app downloads ook af, ondanks dat het aantal apparaten dat men heeft groeit. Dit geeft aan dat mensen vasthouden aan een aantal apps waarmee ze bekend zijn, of die populair zijn, maar dat men steeds minder opzoek gaat naar nieuwe apps. Volgens onderzoek van Sensor Tower haalt de top 1% van de makers van betaalde apps (of apps met in-app-aankopen) 94% van de inkomsten uit het App Store platform binnen.
De markt wordt overvloed door het grote aanbod aan apps, maar uiteindelijk gebruikt men maar het topje van de ijsberg. Daarnaast kennen apps ook nog problemen zoals betaling vereisten, vervelende advertenties, wijzigingen in de hardware en aanmeldingsproblemen. Apps kennen dus zo hun problemen, maar betekent dit ook daadwerkelijk de ondergang van de apps en de opkomst van de Chatbots?
Chatbots zijn de toekomst en bedrijven die geen bots in bedrijfsvoering zullen implementeren, zullen hier echt last van krijgen. Net zoals dat bedrijven die een paar jaar terug geen social media in hun bedrijfsvoering verwerkt hebben, hier ook echt onder geleden hebben.
Vergelijkbaar met Apps, vormen Chatbots ook een reactie op een bepaalde verandering in de voorkeuren van de consumenten, de verandering in dit geval is de groeiende dominantie van messaging platforms in het dagelijks leven. Volgens een Business Insider onderzoek in 2016, verslaan de 4 grote Messaging apps (Whatsapp, Viber, Messenger en WeChat) de 4 grote Social Media kanalen (Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn) wat betreft het aantal maandelijkse actieve gebruikers. De voorkeuren van klanten liggen tegenwoordig in conversational marketing en hier moeten bedrijven ook zeker op in gaan spelen.
Maar ook al zijn Chatbots de toekomst, dit betekent nog niet dat ze apps volledig gaan vervangen, net zoals dat apps websites ook niet volledig vervangen hebben. Het vormt slecht een alternatief, gestimuleerd door de opkomst van messaging apps en een verandering in de voorkeur van consumenten. Chatbots zullen apps dus niet compleet vervangen, maar wat zal er dan wel gebeuren?
Wanneer je de bots op een goede manier integreert, kunnen ze echt een consistente, contextuele, conversationele en kostenbesparend optie betekenen voor de bedrijfsvoering. Chatbots werken uitstekend voor specifieke, repetitieve taken, maar alhoewel Chatbots erg veelbelovend zijn, vormen ze zeker niet een alles-in-één oplossing voor een bedrijf. Net zoals dat Chatbots niet een gehele klantenservice kunnen vervangen, kunnen ze ook niet het enige platform gaan vormen die je als bedrijf aanbiedt. Alleen door ze te combineren met websites en apps, kun je er echt voor zorgen dat je inspeelt op alle behoeften van je klanten.
Kortom, Chatbots werken het beste als ze geïntegreerd worden in apps en websites. Zo kunnen klanten blijven genieten van de voordelen van verschillende media, terwijl je als bedrijf ook voorziet in hun toenemende voorkeur voor conversational marketing en het gebruik van messaging apps.
2017 was echt het jaar van de Chatbots, ze beleefden een boost aan populariteit en werden massaal ingezet door bedrijven. Het aantal Chatbots op Facebook messenger is dan ook sterk gestegen tussen 2016 en 2017: van 30.000 tot 100.000 bots. En dat is niet voor niets: Chatbots kunnen bedrijven namelijk uitstekend helpen met een proactieve ondersteuning van klanten. Elk groot bedrijf heeft een Chatbot of heeft aangekondigd er eentje te ontwikkelen en miljarden mensen wereldwijd maken al gebruikt van de bots. Er wordt dan ook geschat dat tegen het jaar 2020 bijna 80% van de bedrijven zijn eigen Chatbot zal hebben. Dit is dus echt het moment om aan de slag te gaan met Chatbots. Integreer de bot nu ook in jouw bedrijf. Benieuwd naar de do’s & don’ts? Lees dan zeker deze 10 tips voor bedrijven.
De grootste misconceptie rondom de bots is dat ze diensten en arbeid totaal zullen overnemen, dit terwijl ze vooral goed ingezet kunnen worden om apps te vervangen en voor het minimaliseren van menselijke inspanningen terwijl er productievere resultaten neergezet worden. Chatbots gaan namelijk binnen een bepaalde scope de interactie aan met mensen, valt de vraag buiten hun vooraf gedefinieerde taken, dan sturen de bots de klanten door naar “echte” werknemers.
Chatbots zullen zich voornamelijk met repetitieve taken bezig houden, terwijl je werknemers zich dus kunnen focussen op complexere problemen. Ze zullen werknemers dus niet compleet vervangen maar er wel voor zorgen dat je een kleiner operationeel team nodig hebt. Het mooie aan een Chatbot is dat ze 24/7 beschikbaar zijn, hierdoor worden klanten direct geholpen. Valt de vraag van de klant buiten hun scope? Dan moeten ze de klant doorsturen, wel kunnen ze dan alvast alle benodigde informatie vragen en dit aan de werknemer doorsturen.
Mensen houden er eenmaal van om nieuwe technologie te ontdekken, zo is het ook het geval met de bots. Maar een soepele interactie is wel echt de sleutel tot succes, een bot die niet goed functioneert zal alleen maar irritatie van de klant opwekken. Zorg er dus voor dat je Chatbot professioneel en foutloos werkt, bij je bedrijf past, goede taal skills kent, op verschillende soorten apparaten gebruikt kan worden en duidelijke taken heeft.
De prestaties van je Chatbot moeten regelmatig worden gevolgd en geëvalueerd, hierbij moet er gekeken worden naar gebruikerservaringen, taalkundige mogelijkheden en bruikbaarheid. Bedrijven kunnen veranderingen invoeren die nodig zijn om de bot nog efficiënter te maken. Optimaliseer de Chatbot regelmatig: stel de juiste doelen in, varieer met de welkomstberichten, neem aanvullende informatie over het bedrijf op, voeg nieuwe producten toe, voer prijswijzigingen in en stuur nieuwe en aantrekkelijke aanbiedingen uit.
Klanten verwachten een simpele maar duidelijke en efficiënte interactie met een bedrijf. Hiervoor kunnen de bots heel goed ingezet worden, ze begrijpen de kwestie direct en kunnen onmiddellijk een gepaste oplossing aanbieden. En door de 24/7 interactie hoeft een klant dus ook nooit meer rekening te houden met de openingstijden van de klantenservice van je bedrijf, ze worden gewoon direct geholpen. En zulke goede service zorgt weer voor trouwe klanten, een sterkere klantenbinding, goede reviews en een boost van jouw bedrijf.
Naast de klantenservice, kunnen de bots ook heel goed ingezet worden voor marketing en sales doeleinden. Denk hierbij aan het verbeteren van customer engagement door middel van gepersonaliseerde klantinteracties, begeleiding tijdens elke stap van de sale, voorspellen van klantgedrag en aan de hand hiervan notificaties sturen, groter bereik creëren via social media en het vinden van het juiste publiek voor jouw merk.
Chatbots kunnen gemakkelijk klanteninformatie verzamelen (naam, beroep, website of social media profielen) waarmee ze klantprofielen kunnen samenstellen. En dit kan weer goed gebruikt worden voor zowel de klantenservice als voor de sales activiteiten. Door middel van de 24/7 interactie vormt de bot de brug tussen jouw merk en je klanten, zo kunnen ze klanten zowel voorzien in het beantwoorden van vragen als in het aanleveren van productinformatie.
Chatbots hebben een enorm bereik en kunnen goed nagaan welke klant waar interesse in heeft. Ze kunnen daardoor ook heel goed ingezet worden voor het promoten van nieuwe producten en/of diensten, zonder dat klanten geïrriteerd raken door de “spam” die ze ontvangen en waar ze helemaal geen interesse in hebben. Klanten ontvangen zo alleen reclame die ook daadwerkelijk bij hun voorkeuren en profiel past.
In marketing draait het natuurlijk allemaal om het bereiken van het juiste publiek en laat de Chatbot hier nou net heel goed in zijn. Een bot kan namelijk de voorkeuren en interesses van klanten voorspellen door klantengedrag te monitoren en de interesses van klanten te volgen, aan de hand hiervan kunnen klanten gecontacteerd worden. Zo kunnen ze goede klantenrelaties opbouwen en beschikken ze over het vermogen om consumenten voorzichtig over te halen iets te kopen door voorkeursitems voor te stellen.
Twijfelt een klant over een bepaalde aankoop? Ook dan kunnen ze bij de bot terecht. Door middel van het analyseren van verschillende feitjes rondom het klantenprofiel, kunnen de bots klanten verschillende mogelijkheden voorleggen die goed bij hun passen. Zo kunnen ze (mogelijke) klanten goed adviseren over welke producten en/of diensten met hun matcht. Heeft de klant interesse in een bepaald item? Dan kan de Chatbot ook altijd nog soortgelijke producten voorstellen.
Je hoort het al, de mogelijkheden zijn eindeloos. Dus waar wacht je nog op? Laat 2018 het jaar zijn dat ook jouw bedrijf gaat genieten van de vele voordelen van de Chatbots.
We hebben tegenwoordig via internet toegang tot een haast oneindige stroom aan informatie en mogelijkheden. Dit maakt het voor bedrijven steeds moeilijker om op te vallen en met een uniek aanbod te komen. Het is dan ook niet voor niets dat bedrijven zich steeds meer proberen te onderscheiden door zich te focussen op de individuele klant, onder andere door middel van gepersonaliseerde websites. Nieuwe technologieën maken deze customized aanpak mogelijk. Ben je benieuwd hoe? Lees dan zeker deze blogpost over de opkomst van de gepersonaliseerde website door middel van Conversational Interfaces. Chatbots first!
De afgelopen jaren kozen steeds meer bedrijven voor een nieuwe aanpak genaamd hyperpersonalisatie (Hyper Personalisation, HP). De kern van HP is dat de klantinteractie herdacht moet worden tot het één-op-één niveau. Klanten worden daarbij behandeld als een uniek individu en voor elke klant wordt er een gepersonaliseerde ervaring ontworpen. Websites zijn natuurlijk een van de belangrijkste communicatiekanalen van bedrijven, HP wordt dan ook op dit platform veel ingezet. Denk bijvoorbeeld aan webshops waarbij klanten hun eigen producten kunnen ontwerpen, websites waarop logo’s aangepast worden afhankelijk van het IP-adres of de content aan de hand van de browser language.
De HP aanpak kent zo zijn technische uitdagingen. Bedrijven hebben namelijk een overvloed aan niet-bruikbare gegevens. Bedrijven beschikken over vele gegevens, maar kunnen deze vaak niet gebruiken om digitale ervaringen te personaliseren, omdat deze zijn opgeslagen in verschillende systemen. Verder is het voor bedrijven ook moeilijk om uit te vogelen voor wie ze precies de website moeten personaliseren. Content zit vast in een inhoudbeheersysteem dat beheerd wordt door ontwikkelaars, terwijl bezoekersdata niet direct kan worden getarget. Een ander veelvoorkomend probleem is dat het moeilijk is om de werkelijke impact van personalisering te meten. Zelfs als ze gepersonaliseerde inhoud kunnen targeten op waardevolle doelgroepen, missen bedrijven vaak een directe manier om het totale effect van deze nieuwe aanpak in de loop van de tijd te meten. Maar wat als de hyperpersonalisatie van je website makkelijker kan? Dankzij de Chatbots is dit mogelijk.
Het gebruik van Conversational Interfaces (CI), oftewel de interface based Chatbots, kenden de afgelopen jaren een grote boost. Een conversationele interface is een hybride gebruikersinterface die de interactie aangaat met gebruikers die chat, spraak of een andere natuurlijke taal interface combineren met grafische gebruikersinterface-elementen zoals knoppen, afbeeldingen, menu’s, video’s, enz. Zo kan er een gepersonaliseerde website ervaring ontwikkeld worden zonder dat je tegen bovenstaande HP uitdagingen en problemen aanloopt. Ook in Nederland wordt dit steeds meer toegepast, een mooi voorbeeld hiervan is de verzekeringsmaatschappij A.S.R. Door middel van een interface based Chatbot kunnen gebruikers hier een gesprek aangaan en direct aangeven waarmee ze geholpen willen worden.
Dankzij de Chatbots kan de online klantervaring sterk gepersonaliseerd worden. Dankzij de bot kunnen gebruikers namelijk echt de interactie aangaan en zelf de meest relevante informatie selecteren. De Conversational Interface wordt dan ook constant aangepast en geherdefinieerd aan de hand van de input van de gebruikers, het is dus écht een gepersonaliseerde ervaring. Tijdens de interactie tussen gebruiker en Chatbot ontvangen beide partijen informatie: de gebruiker ontvangt de nodige antwoorden op vragen maar geeft in het gesprek ook bepaalde data aan de Chatbot, zoals de locatie, gebruikersinformatie en voorkeuren. Bedrijven kunnen zo gebruikers profileren en de ervaring nog meer afstemmen op de behoeften en wensen van de klant.
Kortom, dankzij de Chatbots kunnen bedrijven op een eenvoudigere manier de klantenervaring personaliseren. Ga dus mee met de Chatbot trend en hyperpersonaliseer je website. Chatbots first!
