Chatbots vs Apps: is dit de laatste ronde?

2017 was het jaar van de Chatbots, maar hebben de bots de hoge verwachtingen wel waar kunnen maken? Zo maakten we vorig jaar het gedurfde statement dat Chatbots wel eens het einde kunnen betekenen voor apps. In dit nieuwe jaar, blikken we hier op terug en kijken we nogmaals naar het “gevecht” Chatbots vs Apps. Zullen de bots echt de laatste ronde betekenen voor de apps of zullen ze vooral een mooie aanvulling gaan vormen?

Let’s talk about Apps

Apps bestaan al een hele tijd en begin 2010 werd er gesproken van een “app tijdperk”. De lof was groot en het einde van de websites werd voorspeld. Vele jaren later, kunnen we zeker wel zeggen dat apps heel belangrijk zijn, echter hebben ze deze voorspelling niet waargemaakt. We gebruiken websites misschien minder door de komst van apps, maar ze worden zeker nog veelvuldig gebruikt.

Apps hebben het de afgelopen jaren geweldig gedaan: Gartner’s schat dat de meer dan 268 miljard mobiele downloads die in 2017 plaatsvonden, een inkomstenstroom van bijna $77 miljard genereerden. Dit is meer dan de $58 miljard van 2016, wat weer meer is dan de $45 miljard van 2015, wat weer meer is dan de $35 miljard van 2014. Dankzij het handige en snelle gebruik zijn applicaties nu een integraal onderdeel van een verscheidenheid aan apparaten geworden: van smartphones en tablets tot horloges, laptops en tv’s. Ze functioneren als de unieke interface waarmee we communiceren met al onze smart devices. Maar daarin ligt ook juist het probleem: de app vermoeidheid neemt toe.

App fatigue

Volgens een rapport van App Annie gebruikt de gemiddelde gebruiker dagelijks slechts 9 tot 10 apps, terwijl ze op hun apparaat tussen de 35 tot 40 apps gedownload hebben. Verder nemen app downloads ook af, ondanks dat het aantal apparaten dat men heeft groeit. Dit geeft aan dat mensen vasthouden aan een aantal apps waarmee ze bekend zijn, of die populair zijn, maar dat men steeds minder opzoek gaat naar nieuwe apps. Volgens onderzoek van Sensor Tower haalt de top 1% van de makers van betaalde apps (of apps met in-app-aankopen) 94% van de inkomsten uit het App Store platform binnen.

De markt wordt overvloed door het grote aanbod aan apps, maar uiteindelijk gebruikt men maar het topje van de ijsberg. Daarnaast kennen apps ook nog problemen zoals betaling vereisten, vervelende advertenties, wijzigingen in de hardware en aanmeldingsproblemen. Apps kennen dus zo hun problemen, maar betekent dit ook daadwerkelijk de ondergang van de apps en de opkomst van de Chatbots?

Chatbots zijn de toekomst

Chatbots zijn de toekomst en bedrijven die geen bots in bedrijfsvoering zullen implementeren, zullen hier echt last van krijgen. Net zoals dat bedrijven die een paar jaar terug geen social media in hun bedrijfsvoering verwerkt hebben, hier ook echt onder geleden hebben.

Vergelijkbaar met Apps, vormen Chatbots ook een reactie op een bepaalde verandering in de voorkeuren van de consumenten, de verandering in dit geval is de groeiende dominantie van messaging platforms in het dagelijks leven. Volgens een Business Insider onderzoek in 2016, verslaan de 4 grote Messaging apps (Whatsapp, Viber, Messenger en WeChat) de 4 grote Social Media kanalen (Facebook, Instagram, Twitter en LinkedIn) wat betreft het aantal maandelijkse actieve gebruikers. De voorkeuren van klanten liggen tegenwoordig in conversational marketing en hier moeten bedrijven ook zeker op in gaan spelen.

Maar ook al zijn Chatbots de toekomst, dit betekent nog niet dat ze apps volledig gaan vervangen, net zoals dat apps websites ook niet volledig vervangen hebben. Het vormt slecht een alternatief, gestimuleerd door de opkomst van messaging apps en een verandering in de voorkeur van consumenten. Chatbots zullen apps dus niet compleet vervangen, maar wat zal er dan wel gebeuren?

Chatbots als de perfecte aanvulling op apps

Wanneer je de bots op een goede manier integreert, kunnen ze echt een consistente, contextuele, conversationele en kostenbesparend optie betekenen voor de bedrijfsvoering. Chatbots werken uitstekend voor specifieke, repetitieve taken, maar alhoewel Chatbots erg veelbelovend zijn, vormen ze zeker niet een alles-in-één oplossing voor een bedrijf. Net zoals dat Chatbots niet een gehele klantenservice kunnen vervangen, kunnen ze ook niet het enige platform gaan vormen die je als bedrijf aanbiedt. Alleen door ze te combineren met websites en apps, kun je er echt voor zorgen dat je inspeelt op alle behoeften van je klanten.

Kortom, Chatbots werken het beste als ze geïntegreerd worden in apps en websites. Zo kunnen klanten blijven genieten van de voordelen van verschillende media, terwijl je als bedrijf ook voorziet in hun toenemende voorkeur voor conversational marketing en het gebruik van messaging apps.