Van Chatbot strategie tot Conversational UI

Messaging platforms zijn tegenwoordig booming:  90% van de tijd die men spendeert op hun telefoon, wordt gespendeerd op e-mail en messaging platforms. Voor 2018 wordt er dan ook geschat dat van de 4 biljoen mensen die online zijn, er 3.5 biljoen messaging apps gebruiken. Het is dan ook niet zo gek dat steeds meer bedrijven inspelen op deze trend. Van bedrijven wordt er dan ook steeds meer verwacht dat ze gebruik maken van deze platforms. In een survey van Ubisend kwam het volgende naar voren: 63.9% van de consumenten gaf aan dat bedrijven beschikbaar zouden moeten zijn op messaging apps en 49.4% gaf aan dat ze voor het contact met een bedrijf liever een messaging app gebruiken dan dat ze zouden bellen. Hoog tijd dus dat bedrijven ook strategisch gebruik gaan maken van de messaging apps. En wat is nou een efficiënte en kostenbesparende strategie? Juist, de Chatbot.

De Chatbot strategie

Steeds meer messaging platforms ondersteunen Chatbots, denk hierbij aan SMS, Facebook Messenger, Twitter en Slack. En het mooie aan de bots is dat zij 1-op-1 communicatie met klanten veel efficiënter, schaalbaarder en sneller maken. Is het raadzaam voor bedrijven om een Chatbot strategie op te gaan zetten? Dit hangt af van vele verschillende zaken: Bestaat er een bepaalde behoefte die voorzien kan worden door middel van het gebruik van een Chatbot? Zou het de consumentenervaring verbeteren? Zou je hiermee de betrokkenheid van klanten stimuleren? Ben je goed op de hoogte van de behoeften van je klanten? En ben je bereid om de ervaring gedurende het proces aan te passen? Als “ja” het antwoord is op al deze vragen, dan ben je klaar voor het opzetten van een Chatbot strategie.

De succesformule van een Chatbot is een combinatie van brand values, klantinzicht en technologie. Het belangrijkste is dat er een Chatbot ontwikkeld wordt die die leert van zijn fouten. Chatbots zijn net nieuwe werknemers, ze moeten ingewerkt worden en het een en ander onder de knie krijgen. Net als werknemers moeten Chatbots empathie tonen, mensen amuseren, klanten kunnen helpen, én niet te veel focussen op het verkopen van diensten en/of producten. Geef de Chatbots dan ook een simpele taak, geef ze bijvoorbeeld één of twee functies waar ze heel erg goed in zijn. Launch de Chatbot, leer van de praktijk en voer verbeteringen in. Doe een audit en ga hier het volgende na: Matcht de Chatbot ervaring met de verwachtingen en behoeftes van de gebruikers? Wat staat in de weg van een soepel gesprek? Wat zorgt ervoor dat het gesprek raar, fout of zinloos aanvoelt? Wat is een zwak punt van de AI en waarin is het juist heel goed? Moet de content aangepast worden?

Wat verwacht men van een Chatbot?

Er bestaan vele opvattingen en verwachtingen omtrent Chatbots. Zo verwacht men dat Chatbots handig zijn voor het assisteren in simpele taken en het beantwoorden van makkelijke vragen, snel op het doel af gaan, efficiënt zijn en sneller te werk gaan. Een Chatbot moet dan ook behulpzaam, informatief, probleemoplossend, reactief, vriendelijk, deskundig en beleefd zijn. Wel kunnen gebruikersbehoeften sterk verschillen, het is dan ook verstandig om goed na te gaan wat jouw type gebruiker is. Zo zijn er gebruikers die nog erg “groen” zijn in het gebruiken van een Chatbot, deze beginners vinden het prettig dat ze gelijk een antwoord krijgen, staan vaak wat meer open voor wat gebabbel met de bot, kiezen voor een gezond verstand aanpak, geven eerder in het proces op en zullen minder doorzetten. Expert gebruikers daarentegen hebben vele hogere verwachtingen van de bots, zijn minder geïnteresseerd in gebabbel, chatten op een bepaalde manier die past bij de taak en zullen meerdere pogingen ondernemen om het gewenste antwoord te bereiken.

De verschillende soorten Chatbots

Er bestaan verschillende soorten Chatbots, elk kan weer aan andere behoeftes van klanten voldoen. Zo bestaat er het “basic pre-determined system”, reacties zijn voorgedefinieerd en gebaseerd op gestructureerde gebruikersacties. Verder is dit type Chatbots “rules-engine” en “decision-tree driven”, wat inhoudt dat ze keuzes geven waaruit de klanten kunnen kiezen en de bots hier hun antwoord op baseren. Dan bestaat er ook nog het “conversational experience based system” type, dit type Chatbot herkent sleutelwoorden en adhoc zinnen in natuurlijke gesprekken. De Chatbot geeft vooraf gedefinieerde antwoorden op vragen in natuurlijke gesprekken. Het derde type Chatbot is gebaseerd op het “cognitive intelligence based system” en beschikt over het vermogen om complexe gesprekken te begrijpen, context te behouden, gevoelens te identificeren en geoptimaliseerde reacties te geven.

Closed chat of open-ended chat

Het type Chatbot is ook gelinkt aan de keuze van een bepaalde technologie: closed chat of open-ended chat. Bij closed-chat wordt er meestal van knoppen gebruik gemaakt en het antwoord wordt geleverd aan de hand van vooraf gedefinieerde keuzes door middel van een “decision-tree”. Het voordeel hiervan is dat het een simpele ervaring is. Het vormt dan ook een goede introductie voor een bedrijf in het gebruik van Chatbots als een medium. Het nadeel is dat het restrictief en herhalend kan aanvoelen voor de gebruikers, het moet dan ook zorgvuldig toegepast worden. Een open-ended chat daarentegen kent meer vrijheid van invoer, de Chatbot stelt de bedoeling van de vraag vast en antwoorden worden geselecteerd aan de hand van gescripte reacties. Wel heeft een open-ended Chatbot meer moderation nodig en is het ingewikkelder om dit type te ontwikkelen en te blijven controleren.

Kortom, met veel aandacht en zorg kan er een Chatbot ontwikkeld worden die 100% aansluit op de wensen en behoeften van zowel het bedrijf als de klanten. Neem voor het ontwikkelen van een goede bot het volgende in overweging:

1. Ontwerp de bot zo dat het menselijke gesprekken kan nabootsen;
2. Laat de Chatbot zich introduceren naar de gebruiker toe;
3. Gids het gesprek;
4. Voorzie in message cards, zij vergemakkelijken de navigatie;
5. Gebruik rijke content in de topics;
6. Gebruik CTA-opties, zoals aankoop of inschrijf knoppen.