Rapport : 2018 State of the Chatbot – de belangrijkste bevindingen op een rijtje

De Chatbot hype is echt een ding en het valt niet meer te ontkennen dat de bots onze online ervaringen aan het beïnvloeden zijn. Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce en myclever hebben de handen ineen geslagen om na te gaan in hoeverre Chatbots echt al verweven zijn in onze online ervaringen en hebben daarom eind 2017 in de Verenigde Staten een survey afgenomen onder meer dan 1000 volwassen tussen de 18 en 64 jaar oud. Hun hier op gebaseerde 2018 State of Chatbots Report geeft een duidelijk inzicht in de invloed van de Chatbots. Wil je graag snel en makkelijk ontdekken wat de voornaamste conclusies zijn uit hun onderzoek? Lees dan deze blogpost met de belangrijkste bevindingen op een rijtje.

De voordelen

In de survey kwam naar voren dat 15% van de ondervraagden de afgelopen 12 maanden Chatbots gebruikt hebben om te communiceren met bedrijven, een percentage dat veel lager is in vergelijking met het gebruik van de telefoon (60%), e-mail (60%) of websites (54%). Toch spreken ze in het rapport de verwachting uit dat dit gebruik de komende tijd zal gaan stijgen. Klanten verwachten tegenwoordig namelijk dat ze online snel en gemakkelijk informatie kunnen vinden, maar de traditionele kanalen leveren qua dit dan al snel frustraties op. Chatbots kunnen goed op deze frustraties inspelen, zij kunnen namelijk direct de gevraagde informatie aanleveren. En laat dit net het type service zijn waar veel klanten tegenwoordig naar op zoek zijn.

In het onderzoek komt dan ook de volgende top 3 potentiële voordelen van Chatbots naar voren:

1. 24-uurs service (64%)
2. onmiddellijke reacties (55%)
3. antwoorden op eenvoudige vragen (55%)

Maar het zijn niet alleen de jongere generaties die deze voordelen in zien, de baby boomers zijn namelijk zelfs nog positiever over de voordelen van de Chatbots dan het geval is met de millenials.

De barrières

Maar Chatbots kennen natuurlijk ook zo hun beperkingen en dit is ook iets dat in de survey terugkomt, de grootste barrière is namelijk dat 43% het voorkeur heeft voor contact met een echt persoon. Wel geeft 34% aan dat ze Chatbots zouden gebruiken om doorverbonden te worden naar een menselijke collega. Het gebruik van Chatbots hoeft dus niet een óf-óf keuze te worden: Chatbots vormen voornamelijk een goede aanvulling en dienen niet als complete vervanging van het team gebruikt te worden.

Verder maken klanten zich ook zorgen dat de Chatbot een fout maakt tijdens bijvoorbeeld het maken van een aankoop of een reservering (30%). Een andere barrière is dat de bots alleen via Facebook gebruikt kunnen worden (207%).

Deze barrières moeten natuurlijk wel in overweging genomen worden, maar het positieve is dat 15% aangaf dat niets ze zal stoppen in het gebruik van de Chatbots. Dit is een interessant gegeven dat consistent is in alle leeftijdsgroepen.

Chatbots als de nieuwe apps

Chatbots kunnen heel wat, maar echt menselijk contact kunnen ze natuurlijk niet vervangen, en qua dat zullen ze altijd sterke concurrentie kennen van traditionelere kanalen zoals telefoon of e-mail. Maar de bots vormen wel echt een bedreiging voor apps, Chatbots deden het namelijk beter dan apps in de volgende 5 categorieën:

1. Snelle antwoorden op eenvoudig vragen (Chatbots, 69% | Apps, 51%)
2. 24/7 service (Chatbots, 62% | Apps, 54%)
3. Snelle antwoorden op complex vragen (Chatbots, 38% | Apps, 28%)
4. Mogelijkheid om eenvoudig een klacht te registreren (Chatbots, 38% | Apps, 28%)
5. Gedetailleerde/expert antwoorden ontvangen (Chatbots, 28% | Apps, 27%)

Kortom, Chatbots worden steeds meer gebruikt en consumenten zien steeds meer de voordelen in van het gebruik van de bot. Wel kent de Chatbot natuurlijk zo zijn beperkingen, een bedrijf moet de bot dan ook altijd eerder zien als een mooie aanvulling en niet een complete vervanging van alle communicatiekanalen.