Chatbots binnen bedrijven – Wat kunnen ze ?

Chatbots zijn booming en dat zie je ook terug in hun snelle entree in de markt van zowel bedrijven, overheidsinstanties als onderwijsinstellingen. Want zoals Gartner’s onderzoeksdirecteur Revang aangeeft komt de brede aantrekkingskracht van Chatbots voort uit de efficiëntie en de gemakkelijke interactie die ze creëren voor werknemers, klanten en andere gebruikers. Ze kunnen dus van grote invloed zijn op het contact dat men heeft met jouw “merk”. En alhoewel de Chatbot hype voornamelijk gericht is op het klantencontact, kunnen de bots ook heel goed toegepast worden op de interne organisatie van een bedrijf. Chatbots zijn namelijk goed in het ondersteunen van zowel klanten als werknemers. Benieuwd hoe? In dit artikel zetten we uiteen wat Chatbots voor jouw bedrijf kunnen betekenen.

Waarmee kan een Chatbot helpen?

 Chatbots zijn divers en kunnen op vele verschillende manieren toegepast worden binnen een bedrijf, afhankelijk van de wensen van werknemers en klanten. Gartner geeft 4 voorbeelden van het gebruik van Chatbots in bedrijven:

• Klantenservice: Chatbots kunnen heel goed routine taken overnemen van klantenservice medewerkers door middel van geautomatiseerde antwoorden, dit zijn de repetitieve taken en vragen waar vaak een standaard handeling of antwoord voor bestaat. Er zijn hierdoor minder klantenservice medewerkers nodig, een kleiner klantenservice team kan zich dan focussen op meer ingewikkeldere verzoeken waar persoonlijke aandacht echt voor vereist is.
• ChatOps goedkeuringen: Een wijziging in een back-end record activeert een gebeurtenis, waardoor een bericht gestuurd wordt naar een bedrijfs berichten dienst of workflow omgeving en een medewerker hiervan op de hoogte gesteld wordt die dit moet goed- of afkeuren.
• Diagnostisch voorraadbeheer: Wanneer de bot in samenhang met Internet of Things (IoT) technologieën geïmplementeerd wordt, kunnen magazijnmedewerkers op de hoogte worden gebracht wanneer een product niet op voorraad is of wanneer een bepaalde zending aankomt.
• Ondersteuning bij het plannen: Door middel van kunstmatige intelligentie en bot-naar-bot communicatie kunnen Chatbots uitstekend helpen bij het plannen. De bots “contacteren” elkaar zo om meerdere agenda’s te analyseren en een vrij moment te vinden om een bepaalde afspraak in te plannen. Zo kunnen ze binnen no-time evenementen inplannen en hier medewerkers van op de hoogte stellen.

Maar dit zijn maar een aantal voorbeelden, Chatbots zijn veelzijdig en de mogelijkheden zijn haast oneindig. Volgens Dell Technologies kunnen Chatbots dan ook uitstekend medewerkers ondersteunen in het boeken van zakenreizen, het managen van todo lijstjes, het betalen van leveranciers, het versturen van facturen, het organiseren van databases en het beantwoorden van HR vragen.

Vervanging of versterking

 Wanneer je een Chatbot toepast op jouw bedrijf, dan kun je er óf voor kiezen om de bestaande systemen te vervangen óf om de bot te integreren en het systeem zo verder te bekrachtigen. Vervanging is vaak eenvoudiger omdat de bots dan niet geïntegreerd hoeven te worden in de bestaande processen, het is soms namelijk gemakkelijker om vanaf nul te beginnen en een nieuw systeem op te bouwen. Maar met versterking kun je een bestaand proces juist weer verbeteren door het flexibeler, meegaander, toegankelijker en eenvoudiger voor gebruikers te maken. Beide opties kennen zo hun voordelen, vaak plukken bedrijven namelijk de vruchten van oplossingen die gebruik maken van de huidige processen waardoor het systeem van het bedrijf verder versterkt wordt. Daarentegen kan het juist ook zo zijn dat meer innovatieve oplossingen echter een nieuw proces nodig hebben om de productiviteit daadwerkelijk te verbeteren.

Het ontwikkelen van een Chatbot

Er bestaan verschillende soorten Chatbots, van simpel tot geavanceerd. De complexiteit van het systeem van de bot bepaalt dan ook de prijs, de prijzen van Chatbots variëren namelijk flink. Eenvoudigere op tekst gebaseerde Q&A bots zijn vaak goedkoper om te implementeren dan een kunstmatige-intelligentie systeem dat gebruikers met boekingen helpt. Het ontwikkelen van een goede bot is dus wel een investering, maar in de toekomst kan er door middel van de bot weer kosten bespaard worden, klantenbinding versterkt worden en verkoop gestimuleerd worden.

Wel moeten we natuurlijk realistisch zijn, net zoals dat werknemers niet perfect zijn, zijn Chatbots dit ook niet. En een bot kent zo zijn beperkingen en kan misschien niet aan alle verwachtingen voldoen, het is dan ook goed om de bot vooral toe te passen op bepaalde specifieke taken waarvoor het echt ontwikkeld is. Want zoals Dell Technologies aangeeft: “Hoewel technologie voor het begrijpen van natuurlijke talen aan het verbeteren is, zijn Chatbots momenteel het beste bestemd voor gestructureerde of scripted interacties, en bedrijven moeten voorkomen dat ze overambitieus worden met het bereik van Chatbot functies.”

Kortom, Chatbots hebben een groot potentieel die de komende jaar hoogstwaarschijnlijk steeds verder ontwikkeld en benut zal gaan worden. Wel is het cruciaal dat een bedrijf goed weet wat de krachten zijn van de bot én wat de behoefte zijn van zowel de klanten als de werknemers. Wanneer ze hier echt op leren inspelen, dan kan de Chatbot een groot verschil maken.