Verbeter je Conversational Customer Journey met AI

De conversational customer journey is een prachtige term die wordt gebruikt om de ervaring uit de drukken die een klant beleeft bij een chat of stem-gebaseerde conversatie. In plaats van het zelf navigeren over een webpagina kan een klant middels het gesprek met de AI op een natuurlijke wijze vragen stellen en is er bovendien ook ruimte voor spontaniteit. Het idee van de conversational customer journey is dat de ervaring voelt als een één op één gesprek zoals je dat ook met een vriend of vriendin zou voeren, wat uiteindelijk leidt tot een optimaal resultaat. Lees mee in dit blog en ontdek hoe de conversational customer journey leidt tot een hogere mate van efficiëntie in communicatie en betrokkenheid van de klant.

Van transactie naar betrokkenheid

Traditioneel gezien hebben veel online interacties tussen de klant en een merk of bedrijf een transactioneel karakter. De klant is ergens naar opzoek, dit kan een dienst of een product zijn (bijvoorbeeld schoenen) en het merk voorziet hierin via haar website of app (sneakers van Nike). Wanneer communicatie echter gefaciliteerd wordt door een degelijk ontwikkelde AI zal de klantervaring meer gespreksmatig van aard worden.

Het voordeel hiervan is dat een ‘klik’ tussen de AI en de klant zorgt voor een hogere betrokkenheid van de klant bij het merk, wat op haar beurt de loyaliteit van de klant aan het merk verhoogd. Die loyaliteit is van groot belang in deze moderne tijd van concurrentie en innovatie, waarbij een klant makkelijker dan ooit kan wisselen van merk, webshop of provider. Uiteraard kan de klant ook een burger zijn die in gesprek is met de overheid of een medewerker met het bedrijf.

Middels de customer conversational journey gaat AI  dus een significant deel uitmaken van het betrekken van de klant, medewerker of burger. De voordelen hiervan zijn:

1. Een hogere efficiëntie in communicatie
2. Gepersonaliseerde gesprekken, zo is er de mogelijkheid tot het individualiseren van een conversatie
3. Meer betrokkenheid en loyaliteit van de klant aan het merk, bedrijf of instantie
4. Minder kosten, er kan bijvoorbeeld bezuinigd worden op de klantenservice
5. Het kunnen verzamelen van meer ‘in-depth’ data over (potentiële) klanten

Van typen naar praten

Een andere grote verandering die de klantenervaring zal karakteriseren is de overgang van typen naar praten. De era van klikken, navigeren en query’s intypen zal vervangen worden door verbale communicatie met AI. Hierdoor kan interactie intuïtief, to-the-point maar ook heel waardevol verlopen.

Naast het feit dat bedrijven in de conversaties met de klant hun merk kunnen doorvoeren en gepersonaliseerde oplossingen kunnen aandragen, kan de AI andersom via de microfoon veel meer data ontvangen van de klant dan enkel vragen en verzoeken. Aan de hand van deze data ontwikkelt de AI een diepere en innigere relatie tussen merk en klant dan wat we tot nu toe gewend zijn. De AI kan dan door continu te blijven leren zoals gezegd op den duur een positie innemen als vriend. Het resultaat? Een customer conversational journey en ervaring als nooit tevoren.