2018: Aan de slag met Chatbots – 10 tips voor bedrijven

2017 was echt het jaar van de Chatbots, ze beleefden een boost aan populariteit en werden massaal ingezet door bedrijven. Het aantal Chatbots op Facebook messenger is dan ook sterk gestegen tussen 2016 en 2017: van 30.000 tot 100.000 bots. En dat is niet voor niets: Chatbots kunnen bedrijven namelijk uitstekend helpen met een proactieve ondersteuning van klanten. Elk groot bedrijf heeft een Chatbot of heeft aangekondigd er eentje te ontwikkelen en miljarden mensen wereldwijd maken al gebruikt van de bots. Er wordt dan ook geschat dat tegen het jaar 2020 bijna 80% van de bedrijven zijn eigen Chatbot zal hebben. Dit is dus echt het moment om aan de slag te gaan met Chatbots. Integreer de bot nu ook in jouw bedrijf. Benieuwd naar de do’s & don’ts? Lees dan zeker deze 10 tips voor bedrijven.

1. Laat je bot een aanvulling en géén vervanging zijn:

De grootste misconceptie rondom de bots is dat ze diensten en arbeid totaal zullen overnemen, dit terwijl ze vooral goed ingezet kunnen worden om apps te vervangen en voor het minimaliseren van menselijke inspanningen terwijl er productievere resultaten neergezet worden. Chatbots gaan namelijk binnen een bepaalde scope de interactie aan met mensen, valt de vraag buiten hun vooraf gedefinieerde taken, dan sturen de bots de klanten door naar “echte” werknemers.

2. Creëer lagere operationele kosten dankzij de bot:

Chatbots zullen zich voornamelijk met repetitieve taken bezig houden, terwijl je werknemers zich dus kunnen focussen op complexere problemen. Ze zullen werknemers dus niet compleet vervangen maar er wel voor zorgen dat je een kleiner operationeel team nodig hebt. Het mooie aan een Chatbot is dat ze 24/7 beschikbaar zijn, hierdoor worden klanten direct geholpen. Valt de vraag van de klant buiten hun scope? Dan moeten ze de klant doorsturen, wel kunnen ze dan alvast alle benodigde informatie vragen en dit aan de werknemer doorsturen.

3. Klanten vinden het leuk om Chatbots te gebruiken, stel ze dus niet teleur:

Mensen houden er eenmaal van om nieuwe technologie te ontdekken, zo is het ook het geval met de bots. Maar een soepele interactie is wel echt de sleutel tot succes, een bot die niet goed functioneert zal alleen maar irritatie van de klant opwekken. Zorg er dus voor dat je Chatbot professioneel en foutloos werkt, bij je bedrijf past, goede taal skills kent, op verschillende soorten apparaten gebruikt kan worden en duidelijke taken heeft.

4. Bots hebben constante evaluatie en optimalisatie nodig:

De prestaties van je Chatbot moeten regelmatig worden gevolgd en geëvalueerd, hierbij moet er gekeken worden naar gebruikerservaringen, taalkundige mogelijkheden en bruikbaarheid. Bedrijven kunnen veranderingen invoeren die nodig zijn om de bot nog efficiënter te maken. Optimaliseer de Chatbot regelmatig: stel de juiste doelen in, varieer met de welkomstberichten, neem aanvullende informatie over het bedrijf op, voeg nieuwe producten toe, voer prijswijzigingen in en stuur nieuwe en aantrekkelijke aanbiedingen uit.

5. Boost de klantenbinding door een uitstekende klantenservice:

Klanten verwachten een simpele maar duidelijke en efficiënte interactie met een bedrijf. Hiervoor kunnen de bots heel goed ingezet worden, ze begrijpen de kwestie direct en kunnen onmiddellijk een gepaste oplossing aanbieden. En door de 24/7 interactie hoeft een klant dus ook nooit meer rekening te houden met de openingstijden van de klantenservice van je bedrijf, ze worden gewoon direct geholpen. En zulke goede service zorgt weer voor trouwe klanten, een sterkere klantenbinding, goede reviews en een boost van jouw bedrijf.

6. Zet de Chatbot in op de marketing en sales van jouw bedrijf:

Naast de klantenservice, kunnen de bots ook heel goed ingezet worden voor marketing en sales doeleinden. Denk hierbij aan het verbeteren van customer engagement door middel van gepersonaliseerde klantinteracties, begeleiding tijdens elke stap van de sale, voorspellen van klantgedrag en aan de hand hiervan notificaties sturen, groter bereik creëren via social media en het vinden van het juiste publiek voor jouw merk.

7. Verbeter je klantenservice en sales dankzij de bot:

Chatbots kunnen gemakkelijk klanteninformatie verzamelen (naam, beroep, website of social media profielen) waarmee ze klantprofielen kunnen samenstellen. En dit kan weer goed gebruikt worden voor zowel de klantenservice als voor de sales activiteiten. Door middel van de 24/7 interactie vormt de bot de brug tussen jouw merk en je klanten, zo kunnen ze klanten zowel voorzien in het beantwoorden van vragen als in het aanleveren van productinformatie.

8. Laat je bot nieuwe producten en/of diensten promoten:

Chatbots hebben een enorm bereik en kunnen goed nagaan welke klant waar interesse in heeft. Ze kunnen daardoor ook heel goed ingezet worden voor het promoten van nieuwe producten en/of diensten, zonder dat klanten geïrriteerd raken door de “spam” die ze ontvangen en waar ze helemaal geen interesse in hebben. Klanten ontvangen zo alleen reclame die ook daadwerkelijk bij hun voorkeuren en profiel past.

9. Transformeer je marketing strategie door middel van een Chatbot:

In marketing draait het natuurlijk allemaal om het bereiken van het juiste publiek en laat de Chatbot hier nou net heel goed in zijn. Een bot kan namelijk de voorkeuren en interesses van klanten voorspellen door klantengedrag te monitoren en de interesses van klanten te volgen, aan de hand hiervan kunnen klanten gecontacteerd worden. Zo kunnen ze goede klantenrelaties opbouwen en beschikken ze over het vermogen om consumenten voorzichtig over te halen iets te kopen door voorkeursitems voor te stellen.

10. Laat je bot klanten adviseren:

Twijfelt een klant over een bepaalde aankoop? Ook dan kunnen ze bij de bot terecht. Door middel van het analyseren van verschillende feitjes rondom het klantenprofiel, kunnen de bots klanten verschillende mogelijkheden voorleggen die goed bij hun passen. Zo kunnen ze (mogelijke) klanten goed adviseren over welke producten en/of diensten met hun matcht. Heeft de klant interesse in een bepaald item? Dan kan de Chatbot ook altijd nog soortgelijke producten voorstellen.

Je hoort het al, de mogelijkheden zijn eindeloos. Dus waar wacht je nog op? Laat 2018 het jaar zijn dat ook jouw bedrijf gaat genieten van de vele voordelen van de Chatbots.