Gepubliceerd op maart 21, 2018
Chatbots, virtuele assistenten en messaging-based applicaties ondergaan een ware boost en steeds meer bedrijven en dienstverleners maken hier dan ook gebruik van. En dit is niet voor niets zo: deze Conversational AI platforms openen namelijk nieuwe mogelijkheden wat betreft dienstverlening. Dankzij de ‘Artificial Intelligence’ (AI) technologie kan er namelijk op een hele andere manier gecommuniceerd gaan worden met de klanten: meer interactief en intuïtief.
Maar dit is echt niet alleen een goede tool voor commerciële doeleinden, ook steeds meer overheden wereldwijd maken hier gebruik van. Volgens Gartner is het dan ook belangrijk dat overheden snel bepalen welke rol deze kanalen kunnen gaan spelen en aan de hand hiervan hun digitale overheidsplatform uitbreiden om te kunnen profiteren van deze nieuwe service tools. Burgers zullen dan ook steeds meer verwachten dat ze via conversational applicaties toegang krijgen tot overheidsdiensten, zo geeft Gartner aan dat “In 2020 25% van de klantenservice en -ondersteuning diensten een virtuele assistent technologie zal integreren in verschillende engagement kanalen”.
De voordelen
Overheidsorganisaties kunnen heel goed gebruik maken van Chatbots en virtuele assistenten: zo kan de algehele service naar de burgers toe sterk verbeterd worden wat natuurlijk weer voor een boost aan tevredenheid zorgt. Dankzij de conversational applicaties hoeven burgers namelijk niet meer de hele website af te zoeken voor informatie, ze kunnen het simpelweg aan de Chatbot vragen die hier direct antwoord op geeft. Een Chatbot is 24/7 bereikbaar, hierdoor hebben burgers niet meer te maken met bepaalde openingstijden en wachttijden.
En dit is zowel voor de burgers als voor de overheid een win-win situatie, de publieke sector krijgt namelijk een betere service terwijl ze hier minder in moeten investeren. 24/7 een burger service team klaar hebben staan is natuurlijk erg prijzig, maar met een Chatbot wordt dit wel mogelijk. Een Chatbot kan uitstekend herhalende, veelvoorkomende taken uitvoeren, wel moeten ze daarnaast altijd nog ondersteund worden door “menselijke” medewerkers die ingewikkeldere verzoeken kunnen overnemen.
Maar ook intern kan de publieke sector profiteren van Chatbots, denk hierbij aan interne IT, juridische, HR of financiële hulp. Chatbots zijn erg veelzijdig, voor verschillende services kunnen er verschillende Chatbots ontwikkeld worden. Wel is het belangrijk om de Chatbot duidelijke vooraf gedefinieerde taken te geven, zodat je met de bots echt een goed ontwikkelde service kunt aanbieden.
De werkwijze
Maar waar te beginnen met het incorporeren van de Chatbots? Gartner geeft hiervoor de volgende 3 tips:
Implementeer vervolgens een interne pilot van een Chatbot voor medewerkers om zo technische vaardigheden te ontwikkelen en een voorbeeld te creëren die beslissingen en toekomstige strategieën kan begeleiden.
Begin met het opstellen van een lijst met Chatbot mogelijkheden op basis van potentieel gebruik en de services die door jouw instantie worden geleverd. Werk samen met jouw klantervaring medewerkers om deze lijst te verfijnen en prioriteiten op te stellen op basis van de complexiteit van de antwoorden, de vraag naar de services en de demografie van de doelgroep, inclusief taalachtergrond.
Met gepaste trots presenteren wij de nieuwe...
Een uitje is natuurlijk altijd leuk. Het...
Chatbots lijken een echte uitvinding van deze...
In dit blog bespreken we de meerwaarde...
Dat Chatbots een grote internationale hype zijn...
Binnenkort zal de 3rd Employee Experience Summit...