Chatbots & de klantervaring – een transformerende kracht

Chatbots worden veel ingezet door bedrijven voor de communicatie en de interactie met klanten, zo zullen ze de komende jaren de klantervaring transformeren. Chatbots werken efficiënt, gebruiksvriendelijk en snel, dit is voor zowel het bedrijf als voor de klanten prettig. Chatbots worden steeds meer gebruikt door bedrijven: bijna 80% van de bedrijven denken erover na om tegen 2020 Chatbots te integreren in hun klantenservice strategie, terwijl 62% waarschijnlijk dit doel al tegen 2018 zal bereiken. Maar wat is nou het voordeel van het gebruiken van Chatbots?

De voordelen

1. Een persoonlijke klantervaring

Een groot voordeel van de Chatbots is dat ze een persoonlijke touch toevoegen aan de klantervaring. Chatbots geven klanten namelijk het gevoel dat ze hun eigen accountmanager hebben, want de Chatbot heeft toegang tot alle achtergrondinformatie en kan de klant voorzien van advies op maat. Zo geven ze klanten het gevoel er echt aandacht voor hun is, wat ze weer vertrouwen in het bedrijf geeft. Dit klinkt misschien gek en onlogisch, het zijn immers machines waar de klanten mee chatten, maar dit is toch echt het gevoel dat de interactie met Chatbots bij veel mensen oproept. Veel mensen staan er namelijk helemaal niet bij stil dat ze met een machine aan het chatten zijn. En ook al beseffen ze zich dit wel, worden veel mensen ook aangesproken door het charismatische, attente en grappige karakter dat veel Chatbots hebben.

2. 24/7 beschikbaar

In de huidige geglobaliseerde wereld, is het een groot voordeel voor een bedrijf om 24/7 bereikbaar te zijn. Bedrijven hebben vaak klanten over de hele wereld en de klantenservice kan dan niet alleen rekening houden met één bepaalde tijdzone. Verder, vinden klanten het ook gewoon prettig als ze de klantenservice buiten de reguliere werkuren kunnen bereiken. Problemen kunnen zich immers ook in de avond of in het weekend voordien. Een Chatbot is altijd beschikbaar en vormt daardoor de perfecte oplossing voor een snel en efficiënt antwoord.

3. Uitstekende taalvaardigheden

Dankzij de huidige Artificial Intelligence (AI) mogelijkheden, kunnen Chatbots tegenwoordig de taal bijna net zo goed begrijpen als echte klantenservice medewerkers en kunnen ze zelfs antwoorden formuleren die hun persoonlijkheid laten zien. Verder kunnen de Chatbots ook de stemming van de klant detecteren en hierop inspelen. Met de tijd zal de AI van de Chatbots zich alleen maar verder verbeteren en zal het gesprek steeds menselijker worden.

4. Efficiëntie en lage kosten

Klantenservice medewerkers hebben training nodig, moeten ingewerkt worden en zullen in het begin zo nu en dan fouten maken. Dit terwijl een Chatbot veel efficiënter werkt en binnen een paar uur helemaal klaar is voor zijn nieuwe functie. Dit scheelt voor een bedrijf vele kosten. Maar wees gerust, het is ook weer niet zo dat de Chatbots alle banen in zullen nemen. De Chatbot kan zich vooral focussen op de herhaalde, simpele taken, terwijl de klantenservice medewerkers zich op ingewikkeldere vragen en behoeften van klanten kunnen richten.

De nadelen van Chatbots

Niets is perfect en zo ook niet de Chatbots. Zo zijn er natuurlijk ook mensen die het helemaal niet prettig vinden dat hun problemen behandeld worden door machines. Dit is vaak het geval voor de oudere generaties. Zo raakt 1 van de 5 klanten gefrustreerd van het idee dat ze geholpen worden door een met AI aangedreven klantenservice in plaats van door een medemens. Deze frustratie wordt deels veroorzaakt door het wantrouwen dat mensen hebben in technologie, of simpelweg doordat mensen het leuk vinden om met iemand een praatje te maken.

Ondanks dat Chatbots tegenwoordig over zeer goede taalvaardigheden beschikken en stemmingen kunnen waarnemen, zijn we er zeker nog niet voor klaar dat al het klantencontact gaat lopen via Chatbots. Wel kunnen Chatbots een uitstekende aanvulling vormen op een bedrijfsstrategie, een gezonde relatie creëren tussen klanten en het bedrijf, de efficiëntie verhogen en de kosten onder controle houden.