Chatbots in de Klantenservice – geen bedreiging, wél een verbetering

Chatbots worden veel gebruikt in de klantenservice van bedrijven en door sommige mensen wordt dit als een bedreiging gezien, zowel voor de klantenservice medewerkers als voor de kwaliteit van de omgang met de klanten. Maar het is helemaal niet zo dat een klantenservice compleet vervangen kan worden door de bots, de Chatbots zullen namelijk vooral een goede aanvulling vormen op het team en  er voor zorgen dat de klantenservice naar nog een hoger niveau getild kan worden. Heb je hier interesse in? Lees dan zeker deze blogpost en ontdek hoe Chatbots in de klantenservice geen bedreiging maar wél een verbetering vormen.

Routine vragen en verzoeken

 Als je weleens gewerkt hebt in de klantenservice van een bedrijf, dan weet je waarschijnlijk ook dat er bepaalde routine taken zijn die heel goed geautomatiseerd kunnen worden. En hier komt de Chatbot van pas. Een Chatbot kan bijvoorbeeld in de eerste interactie met een klant een aantal routine vragen stellen, zo kan de bot de benodigde informatie ontvangen en ook op een aantal veelgevraagde vragen antwoord geven. En dit helpt zowel de klant als de klantenservice medewerker: de klant wordt zo snel geholpen en hoeft niet te wachten, de medewerker hoeft deze repetitieve, saaie taken niet uit te voeren en kan zich focussen op andere zaken waar menselijk contact wel echt voor nodig is.

Uitdagender werk voor het klantenservice team

Chatbots kunnen dus uitstekend gebruikt worden voor de veelgestelde vragen en de repetitieve standaard taken. Mochten ze dan een vraag of een verzoek krijgen waar ze niets mee kunnen, dan kunnen ze de hulp inroepen van een “echte” klantenservice medewerker. Wanneer het dus te ingewikkeld wordt, dan sturen ze de klanten door. Dit zal er dus alleen maar voor zorgen dat het werk van het klantenservice team interessanter wordt. Ze hoeven zich niet meer bezig te houden met saaie, repetitieve taken maar kunnen echt hun kwaliteiten benutten en zich inzetten op waardevolle interacties met klanten.

Hogere eisen

Er valt dus wel bepaald werk weg voor de klantenservice medewerkers en het werk dat ze wel toebedeeld krijgen wordt uitdagender, denk hierbij aan werk dat meer te maken heeft met dienstverlening en sales. Er zal dus ook meer verwacht gaan worden van een klantenservice medewerker: het werkt wordt wat ingewikkelder en daarmee zullen er ook hogere eisen gesteld worden aan hun bekwaamheid. Terwijl het “traditionele” klantenservice werk nog veelal bestond uit het stellen van vragen aan de hand van een script, bestaat het “nieuwere” klantenservice werk vooral uit tweede lijn hulp waarbij ze klanten ondersteunen die echt hulp nodig hebben of een aankoop willen maken.

Zal dit de service verbeteren?

Doordat het team zich meer kan focussen op klanten met ingewikkeldere verzoeken en vragen, kunnen ze hen nog beter helpen en er echt voor zorgen dat de service van een bedrijf nog beter wordt. Klanten zijn tevreden en met deze goede service creëer je ook weer loyaliteit. De medewerkers werken zij aan zij met de Chatbots en wanneer de bot de vraag niet begrijpt, dan stappen zij in. Zo voorkom je ook weer dat de klanten een frustrerende Chatbot ervaring krijgt waar ze niet uitkomen. In plaats daarvan neemt de medewerker het over en draait het om tot een oplossing en daarmee een prettige ervaring voor de klant.

En wat valt te concluderen? Chatbots nemen géén klantenservice banen over, maar zullen er wel voor zorgen dat het klantenservice werk zal veranderen. Ze nemen bepaalde taken over waardoor de klantenservice medewerkers zich vooral op ander soort werk zullen gaan focussen. Hand in hand kunnen de Chatbots en het team er zo voor zorgen dat de klantervaring nog beter wordt.