Chatbots – gaan ze het einde betekenen van websites en mobiele Apps?

 

Chatbots functioneren tegenwoordig goed en worden daardoor steeds meer gebruikt door bedrijven. Er zijn zelfs mensen van mening dat Chatbots een einde zullen maken aan het gebruik van websites en mobiele Apps. En alhoewel dit misschien wat overdreven klinkt, bestaan er daadwerkelijk wel hele logische redenen waarom het uiteindelijk misschien wel zover zal gaan komen. Is je aandacht getrokken? Lees dan deze blogposts en laat je overtuigen waarom Chatbots wel het einde kunnen betekenen van websites en mobiele Apps.

 

Wat is een Chatbot?

 

Oké, laten we eerst bij het begin beginnen, want wat is een Chatbot? Chatbots, oftewel Chat Robots of Chatterbots, zijn computerprogramma’s die gesprekken met mensen imiteren aan de hand van regels en kunstmatige intelligentie. Het is kortom een service waarmee je met een chat interface kunt communiceren. Chatbots transformeren dan ook de interactie met het internet: zo zal er op internet in plaats van een serie door jezelf gestarte taken steeds meer semi-gesprekken gevoerd worden. Zie je het nog niet helemaal voor je? Een grappig voorbeeld van een Chatbot is Ux Bear, een ijsbeer die graag zijn inzichten en het laatste nieuws met je deelt.

 

Oké, Chatbots zullen dus onze communicatie met het internet gaan veranderen. Maar zal dit nou echt een verbetering zijn?

1. Elk bedrijf zal een Chatbot nodig gaan hebben.

 

Messaging apps zijn booming, we communiceren tegenwoordig immers allemaal graag via Apps zoals Facebook Messenger of Whatsapp. Messaging Apps groeien ontzettend en worden dan ook langzamerhand de meest populaire manier waarop mensen met elkaar communiceren. En natuurlijk willen bedrijven hier graag ook op inspelen. Mensen communiceren namelijk graag met bedrijven via de Messaging apps die ze al op hun telefoon hebben staan en waarvan ze weten hoe deze werken. Het is kortom een nog makkelijkere en gebruiksvriendelijkere manier van communiceren voor (potentiële) klanten.

Maar hoe kunnen bedrijven nou het beste met hun klanten communiceren via deze Messaging apps? Je raadt het al: met een Chatbot. Het is natuurlijk ook mogelijk voor een bedrijf om een soort call center op te zetten voor het contact met klanten via deze Messaging Apps, waar echte mensen de gehele dag online chatten. Maar dit is erg arbeidsintensief en zorgt voor hoge kosten. Een Chatbot is dan een veel rendabeler alternatief, Chatbots reageren namelijk direct en kunnen met meerdere mensen tegelijkertijd chatten.

Messaging Apps zijn hard op weg om de meest gebruikte methode te worden waarmee mensen communiceren. Hierdoor moeten bedrijven dus ook een strategie ontwerpen voor de interactie met mensen via deze Apps. Chatbots zijn simpelweg de meest schaalbare en effectieve manier om dit te doen. Kortom, in de toekomst zal elk bedrijf een Chatbot nodig gaan hebben.Maar, als Messaging Apps zo populair gaan worden, waarom zouden de Chatbots websites of mobiele Apps dan ook nog gaan vervangen

2. Chatbots werken sneller dan websites en mobiele Apps. 

De afgelopen jaren is er hard gewerkt aan de Chatbots en dat kan je ook goed merken. De Chatbots werken efficiënt en begrijpen steeds meer. Er zijn kortom veel vooruitgangen geboekt en de Chatbots zullen de komende jaren alleen maar verder verbeteren. Het praten met een bedrijf via een Chatbot werkt tegenwoordig dan ook bijna even goed als het gebruiken van de website of de mobiele App van een bedrijf.

Een groot voordeel aan Chatbots is dat ze direct laden, dit terwijl websites vaak een aantal seconden tot zelfs een minuut nodig hebben om te laden. En mensen hebben nou eenmaal de voorkeur voor dát wat het snelste is. En in dit geval is dit toch echt de Chatbot.

Wat betreft mobiele Apps, deze moeten gedownload worden en nemen ruimte in op de smartphone. Chatbots hoeven niet gedownload te worden, je kan ze gewoon simpelweg een bericht sturen.

Dit klinkt allemaal heel mooi, maar zal dit er echt voor zorgen dat mensen Chatbots gaan gebruiken? Het voelt nog onnatuurlijk en de Chatbot begrijpt je vaak niet helemaal. Nu is het nog zo dat veel mensen er niet veel voor voelen om met een Chatbot te gaan chatten. Maar zal dit ook nog zo zijn wanneer de Chatbot het meest gebruiksvriendelijke medium is?

Wat betreft mobiele Apps, deze moeten gedownload worden en nemen ruimte in op de smartphone. Chatbots hoeven niet gedownload te worden, je kan ze gewoon simpelweg een bericht sturen.

Dit klinkt allemaal heel mooi, maar zal dit er echt voor zorgen dat mensen Chatbots gaan gebruiken? Het voelt voor veel mensen nog onnatuurlijk. Wat gaat mensen dan toch echt overtuigen om voor de Chatbots te gaan kiezen?

3. Chatbots zullen gemakkelijker te gebruiken zijn dan elk andere technologie. 

Elke website of mobiele app is ontworpen met een bepaalde visuele interface: knoppen, tekst, afbeelding, etc. Maar, niet elke website is natuurlijk op dezelfde manier ontworpen. Hierdoor moeten we als gebruikers dus constant nieuwe visuele interfaces onder de knie krijgen, willen we gebruik kunnen maken van onze favoriete producten en services. En alhoewel deze steeds gebruiksvriendelijker worden, is dit natuurlijk geen ideale situatie.

Chatbots daarentegen zijn veel uniformer, ze gebruiken namelijk taal. En taal is de meest natuurlijk mogelijke interface die er kan bestaan voor de mens. Vanaf het moment dat we geboren worden, zijn we hier al mee bezig. Ouders zijn constant bezig met het aanleren van taal aan hun kleintjes. Taal is natuurlijk dé manier waarop we met de rest van de wereld communiceren. Het fijne aan de Chatbots is dus dat je niets hoeft aan te leren, je kan gewoon je natuurlijke taal skills gebruiken. Om de Chatbot te gebruiken, hoef je simpelweg alleen maar de vragen te stellen die in je opkomen.

Stel je dus voor, in plaats van dat je browst op een website en meerdere tabs hebt openstaan, kan je dan simpelweg een gesprek voeren met een Chatbot die binnen no-time een duidelijk antwoord heeft op al je vragen. In de toekomst zal het praten met een Chatbot net zo zijn als het chatten met een echt persoon die direct toegang heeft tot alle informatie databases en je zo onmiddellijk kan helpen met al je vragen en wensen.

Kortom, wanneer je de steeds gebruiksvriendelijkere en efficiëntere Chatbots combineert met de groei aan populariteit van Messagings Apps, kan je daadwerkelijk wel een hele dodelijke mix krijgen voor websites en mobiele Apps. Want wat is hiervan nog steeds het nut als je via een Chatbot alle informatie snel en moeiteloos kunt ontvangen?

En, hebben we je kunnen overtuigen of lijkt het jou nog steeds onwaarschijnlijk? Laat het ons vooral weten, we zijn benieuwd naar jouw mening!

 

 

 

Communicatie automatisering via Facebook Messenger – dé nieuwe tool voor marketing automation

Communicatie- en marketing automation is booming business, dit vergemakkelijkt namelijk sterk de communicatie met klanten. Verder zorgt het er ook voor dat er veel meer klanten bereikt kunnen worden op een efficiënte manier. Maar hoe werkt dit nou precies? Daarvoor is het eerst belangrijk dat je begrijpt wat marketing automation precies inhoudt.

Wat is marketing automatisering?

Zoals de naam al aangeeft, heeft marketing automation te maken met alles dat draait om de automatisering van marketingactiviteiten. Denk hierbij aan het onderhouden van contacten, het communiceren met klanten, campagnemanagement, het geven van de juiste informatie op het juiste moment en het verzamelen van data. Marketing automation maakt het dus mogelijk om bepaalde fases van het marketingproces, of in sommige gevallen zelfs het gehele proces, te automatiseren. Hierdoor wordt de marketing van een bedrijf efficiënter en effectiever. Kortom, de schaalbaarheid van de marketing groeit door de automatisering, je kunt zo namelijk een veel grotere hoeveelheid klanten bereiken.

Een marketingafdeling voert bepaalde, herhaalde marketingactiviteiten uit die heel goed geautomatiseerd kunnen worden. Denk hierbij aan het versturen van mails en het managen van de social media kanalen. Veel marketing automation systemen gebruiken dan ook e-mail als het hoofd communicatiekanaal. Dit terwijl e-mail vaak niet de meest gebruiksvriendelijke methode is.

De gebreken van e-mail

Mensen ontvangen ontzettend veel e-mail, waardoor ze door de bomen het bos niet meer zien en er een grote kans bestaat dat ze jouw mailtje over het hoofd zien. Verder is het lezen van e-mail erg tijdrovend en voorziet het klanten niet van een volledig geïntegreerde gebruikservaring. Je kan via e-mail je klant van bepaalde informatie voorzien, maar wat doe je als ze meer informatie willen? Dan kan je ze in je e-mail naar een bepaalde link verwijzen, maar om hier dan te komen moeten ze weer van browser veranderen en wachten tot een bepaalde pagina geladen is.

Wat als je er nou voor kunt zorgen dat dit helemaal niet nodig is en je klant alle informatie kan ontvangen zonder te hoeven wisselen van communicatiekanaal? Dit is veel gebruiksvriendelijker. Lijkt je dit wel wat? Dan is het gebruik van Facebook Messenger wel iets voor jou.

Facebook Messenger als marketing automation kanaal

Facebook Messenger, wie gebruikt het niet? Het gebruik van deze tool is wijdverspreid en groeit sterk. Vele van je klanten zullen dit ook al voor persoonlijk gebruik gebruiken en deze App op hun telefoon hebben staan. Wat als je dit dus ook kan gebruiken voor jouw communicatie automatisering? Zo kun je mensen gerichte, tijdige berichten sturen waar ze daadwerkelijk interesse in hebben.

Het klinkt misschien als te mooi om waar te zijn maar dat is het zeker niet meer sinds dat Facebook het Messenger Platform lanceerde. Sindsdien hebben mensen namelijk op dit platform Chatbots ontwikkeld die gebruikt kunnen worden voor de communicatie met klanten. Door deze nieuwe, marketing automation kanaal kan je nog meer personen bereiken op een snelle en efficiënte wijze. En dat is niet alles, het gebruik van de Chatbots is voor jouw doelgroep ook veel gebruiksvriendelijker en makkelijker. Zo kan de klant namelijk de controle hebben over welke informatie ze wel of niet willen ontvangen. De communicatie verloopt dan op hun voorwaarden en dat wordt door veel klanten als zeer prettig ervaren. Dit klinkt goed, maar wat is nou precies een Chatbot?

De Chatbot

Chatbots zijn computerprogramma’s die, aan de hand van regels en kunstmatige intelligentie, gesprekken met mensen kunnen voeren. Het is een chat interface waarin de Chatbots vragen stellen en informatie geven aan de hand van de gegeven antwoorden of de gestelde vragen. Dit zorgt voor een vloeiende, efficiënte communicatie met de doelgroep die zonder veel moeite toegang krijgt tot alle benodigde informatie.

Kortom, communicatie automatisering via een Chatbot op Facebook Messenger is een win-win situatie voor zowel jou als voor je klanten. Het is dan ook niets voor niets dat dit dé nieuwe tool voor marketing automation genoemd wordt.

Chatbots worden veel ingezet door bedrijven voor de communicatie en de interactie met klanten, zo zullen ze de komende jaren de klantervaring transformeren. Chatbots werken efficiënt, gebruiksvriendelijk en snel, dit is voor zowel het bedrijf als voor de klanten prettig. Chatbots worden steeds meer gebruikt door bedrijven: bijna 80% van de bedrijven denken erover na om tegen 2020 Chatbots te integreren in hun klantenservice strategie, terwijl 62% waarschijnlijk dit doel al tegen 2018 zal bereiken. Maar wat is nou het voordeel van het gebruiken van Chatbots?

De voordelen

1. Een persoonlijke klantervaring

Een groot voordeel van de Chatbots is dat ze een persoonlijke touch toevoegen aan de klantervaring. Chatbots geven klanten namelijk het gevoel dat ze hun eigen accountmanager hebben, want de Chatbot heeft toegang tot alle achtergrondinformatie en kan de klant voorzien van advies op maat. Zo geven ze klanten het gevoel er echt aandacht voor hun is, wat ze weer vertrouwen in het bedrijf geeft. Dit klinkt misschien gek en onlogisch, het zijn immers machines waar de klanten mee chatten, maar dit is toch echt het gevoel dat de interactie met Chatbots bij veel mensen oproept. Veel mensen staan er namelijk helemaal niet bij stil dat ze met een machine aan het chatten zijn. En ook al beseffen ze zich dit wel, worden veel mensen ook aangesproken door het charismatische, attente en grappige karakter dat veel Chatbots hebben.

2. 24/7 beschikbaar

In de huidige geglobaliseerde wereld, is het een groot voordeel voor een bedrijf om 24/7 bereikbaar te zijn. Bedrijven hebben vaak klanten over de hele wereld en de klantenservice kan dan niet alleen rekening houden met één bepaalde tijdzone. Verder, vinden klanten het ook gewoon prettig als ze de klantenservice buiten de reguliere werkuren kunnen bereiken. Problemen kunnen zich immers ook in de avond of in het weekend voordien. Een Chatbot is altijd beschikbaar en vormt daardoor de perfecte oplossing voor een snel en efficiënt antwoord.

3. Uitstekende taalvaardigheden

Dankzij de huidige Artificial Intelligence (AI) mogelijkheden, kunnen Chatbots tegenwoordig de taal bijna net zo goed begrijpen als echte klantenservice medewerkers en kunnen ze zelfs antwoorden formuleren die hun persoonlijkheid laten zien. Verder kunnen de Chatbots ook de stemming van de klant detecteren en hierop inspelen. Met de tijd zal de AI van de Chatbots zich alleen maar verder verbeteren en zal het gesprek steeds menselijker worden.

4. Efficiëntie en lage kosten

Klantenservice medewerkers hebben training nodig, moeten ingewerkt worden en zullen in het begin zo nu en dan fouten maken. Dit terwijl een Chatbot veel efficiënter werkt en binnen een paar uur helemaal klaar is voor zijn nieuwe functie. Dit scheelt voor een bedrijf vele kosten. Maar wees gerust, het is ook weer niet zo dat de Chatbots alle banen in zullen nemen. De Chatbot kan zich vooral focussen op de herhaalde, simpele taken, terwijl de klantenservice medewerkers zich op ingewikkeldere vragen en behoeften van klanten kunnen richten.

De nadelen van Chatbots

Niets is perfect en zo ook niet de Chatbots. Zo zijn er natuurlijk ook mensen die het helemaal niet prettig vinden dat hun problemen behandeld worden door machines. Dit is vaak het geval voor de oudere generaties. Zo raakt 1 van de 5 klanten gefrustreerd van het idee dat ze geholpen worden door een met AI aangedreven klantenservice in plaats van door een medemens. Deze frustratie wordt deels veroorzaakt door het wantrouwen dat mensen hebben in technologie, of simpelweg doordat mensen het leuk vinden om met iemand een praatje te maken.

Ondanks dat Chatbots tegenwoordig over zeer goede taalvaardigheden beschikken en stemmingen kunnen waarnemen, zijn we er zeker nog niet voor klaar dat al het klantencontact gaat lopen via Chatbots. Wel kunnen Chatbots een uitstekende aanvulling vormen op een bedrijfsstrategie, een gezonde relatie creëren tussen klanten en het bedrijf, de efficiëntie verhogen en de kosten onder controle houden.