Conversational commerce: de toekomst van de e-commerce ?

Wie koopt of verkoopt, beroept zich op communicatie. Van de autoverkoper tot de call centermedewerker, van de bakker tot de slijter, van de verzekeringsagent tot de makelaar: we proberen mensen te helpen, te overtuigen en te informeren met taal. Maar dat deze communicatie ook automatisch kan, leggen we uit in dit artikel over conversational commerce.

Zoals de trouwe bezoeker van deze website weet, worden chatbots al op grote schaal ingezet. Veel websites en bedrijven maken er al gebruik van, in verschillende fases. Zo zijn er bedrijven die chatbots inzetten als klanten hun website bezoeken, maar zijn er ook chatbots die worden gebruikt bij hulplijnen en klantenservices, bij het afhandelen van bestellingen of bij doorverwijzingen.

Maar waar conversational commerce nu al op beperkte schaal wordt ingezet, zijn de mogelijkheden die kunstmatige intelligentie biedt in de commerciële sector veel groter. Sterker nog, in de toekomst zal kunstmatige intelligentie zelfs bepalend zijn in deze sector. Waarom? Dat leggen we je hieronder uit.

Een van de krachten van conversational commerce is het feit dat het de klant helpt. Of het nou gaat om het oplossen van een vraag of probleem, het uitvoeren van een bestelling of het opnemen en doorgeven van feedback, chatbots vergemakkelijken het proces en maken het vooral korter en sneller. Deze efficiëntie zorgt ook weer voor een verlaging van administratieve lasten bij bedrijven, en daarmee kostenbesparing.

Ook in de marketing heeft het meer effect. Potentiële klanten voelen zich meer serieus genomen, en het is bewezen dat een campagne via chatbots tot 5 keer meer effect heeft dan campagnes via de mail. Een nog duizelingwekkender feit: winkels die op de juiste manier gebruikmaken van conversational commerce, verhogen de jaaromzet met 7 tot 25%.

Dit heeft vooral te maken met het feit dat applicaties waarmee je berichten verstuurd, zoals Messenger en Whatsapp, belangrijker zijn geworden dan sociale netwerken als Facebook en Instagram. Juist omdat we in zo´n hoge mate gebruik maken van deze applicaties, kan de commerciële sector daar weer op in spelen door klanten op een persoonlijkere manier, via chatbots, te benaderen met promoties en aanbiedingen.

Er is dus sprake van een grote verandering in het marketinglandschap: chatbots in combinatie met applicaties als Whatsapp en Messenger bieden bedrijven een volledig nieuwe, meer op de klant toegespitste vorm van verbinden. Dat kan in de vorm van het versturen van berichten, maar dus ook het antwoorden van vragen, het bedanken voor een aankoop, het aanraden van nieuwe producten of het versnelt afhandelen van een bestelling.

Uiteraard zit er nog heel veel rek in de mogelijkheden die conversational commerce, zeker in combinatie met kunstmatige intelligentie, te bieden heeft. Dat heeft te maken met het feit dat kunstmatige intelligentie de mogelijkheid biedt om naast het begrijpen van wat een klant wilt op basis van een tekst- of spraakbericht, ook de mogelijkheid heeft te voorspellen wat de volgende stappen van een klant zouden kunnen zijn, of de gedachtegang van een klant te voorspellen.

Dat laatste klinkt misschien wat eng, maar het is niet zo dat een robot daadwerkelijk in je hoofd gaat zitten. Als we het hebben over voorspellen, dan bedoelen we daar vooral mee dat chatbots dankzij kunstmatige intelligentie begrijpen dat een klant die bijvoorbeeld een voetbal in een online sportwinkel koopt misschien ook sportschoenen of een tenue zoekt. Daarop kan een chatbot dus reageren door producten aan te bevelen, een eerder aspect van de genoemde conversational commerce.

Dat chatbots niet alleen in directe klantgerichte vorm worden toegepast blijkt uit het feit dat conversational commerce ook al veel wordt toegepast in meer indirecte commerciële sectoren. In taalapps kan je al je uitspraak oefenen met een chatbot en navigatieapps vragen je waar je heen wilt als je achter het stuur zit. Siri is de beste vriend van iPhoneliefhebbers en de verwachting is dat in de toekomst robots in dergelijke mate in staat zullen zijn ons te begrijpen, dat het van onze kant ook minder ongemakkelijk wordt een gesprek met een chatbot te beginnen.

Waar onderzoekers binnen de kunstmatige intelligentie ook al mee werken, is het lezen van gedachten van mensen. Dat klinkt eng en dat kan zeker in de vorm van conversational commerce nog een interessant thema worden. In de toekomst moet het mogelijk worden dat als jij iemand op straat ziet met schoenen die je zelf heel mooi vindt, je nadenkt over dat je die schoenen wilt kopen, en dat vervolgens je chatbot die schoenen, in jouw maat en in de juiste winkel, voor je bestelt. Handig toch?