Chatbots vormen de toekomst van de klantenservice

Artificial Intelligence en Chatbots vormen echt dé toekomst voor de klantenservice: hierdoor kunnen er namelijk hoogwaardige services aangeboden worden die hiervoor nooit mogelijk waren, terwijl er ook nog eens kosten bespaard worden. Zo kunnen Chatbots tot 80% van de routine vragen beantwoorden in een recordsnelheid en er daarmee ook nog eens voor zorgen dat jouw klantenservice medewerkers zich kunnen focussen op ingewikkeldere zaken. Wanneer je bot en je menselijke medewerkers goed samenwerken en op elkaar afgestemd zijn, kan dit echt zorgen voor een boost aan productiviteit en prestaties.

Een 24/7 klantenservice

Een Chatbot is altijd beschikbaar: elk moment van de dag, elke dag van het jaar. Bij een Chatbot maakt het echt niet uit of het nou dag, nacht, weekend of werkdag is. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen tegelijkertijd meerdere klanten helpen. En dit zorgt er natuurlijk voor dat de klantenservice van jouw bedrijf ontzettend goede ondersteuning kan bieden aan jouw klanten: ze hoeven geen rekening meer te houden met openingstijden, hoeven niet ellenlang meer in de wacht te staan, maar krijgen per direct een gepersonaliseerd antwoord.

Chatbots hebben geen pauze nodig, worden niet ziek, hoeven niet naar de wc te gaan en ze nemen ook geen vakantie. De bots kunnen kortom voor een gestroomlijnde, altijd aanwezige klantenservice zorgen. Chatbots kunnen namelijk heel erg goed ingezet worden op veelgestelde vragen maar ook ondersteuning bieden bij simpele verzoeken, zoals het doorgeven van adreswijzigingen of hulp bij het inloggen of betalingsproblemen.

Een verbeterde klantenservice tegen lagere kosten

Volgens Chatbots Magazine kunnen bedrijven dankzij conversational applicaties (zoals Chatbots en virtuele assistenten) tot 30% op de klantenservice kosten besparen. Studies tonen dan ook aan dat het realistisch is om te streven naar het doorsturen van tussen de 40% en 80% van de gebruikelijke klantenservice vragen naar Chatbots. Dankzij de bots zijn er namelijk minder klantenservice medewerkers nodig, ze nemen een groot deel van het contact over dat vooral draait om het beantwoorden van de veelgestelde vragen. Een kleiner aantal klantenservice medewerkers kan zich dan focussen op complexere taken waarvoor er echt menselijk contact nodig is. Ze hebben hier dan meer tijd voor waardoor ze de klanten ook een betere service kunnen aanbieden

Een 24/7 klantenservice met menselijke medewerkers loopt hoog op in de kosten, zeker als je daarbij ook nog verschillende bedrijven representeert en meerdere talen behandelt. Maar dankzij de  Chatbots is dit wel mogelijk. De herhaalde, simpelere taken bedragen vaak wel bijna 50% van alle vragen, de Chatbot vormt dan het eerste contact tussen de klant en het bedrijf en bekijkt of ze de vragen kunnen beantwoorden. Zo niet, dan pas wordt het contact doorgestuurd naar een menselijke medewerker die de vraag naadloos overneemt.

Een gebruiksvriendelijke service

Steeds minder klanten bellen voor ondersteuning, ze hebben eerder de voorkeur om contact op te nemen via het sturen van berichten of andere self-service kanalen. Maar het is natuurlijk wel uiterst belangrijk dat dit soort messaging kanalen goed werken en gebruiksvriendelijk zijn. Een slechte klantervaring zorgt er namelijk voor dat 3 van de 5 klanten in de toekomst niet meer gebruik maakt van de diensten van een bedrijf. Om maar niet te spreken over de slechte mond-tot-mond reclame die ontevreden klanten verspreiden. Naast invloed op de verkoopcijfers, zorgt een slechte klantervaring dus ook zeker voor reputatieschade. Dankzij Chatbots voorkom je dat je klanten van het kastje naar de muur gestuurd worden. De bots kunnen de de hulpvraag namelijk direct analyseren, de klanten hiermee ondersteunen of correct doorsturen en dit voorkomt dat klanten gefrustreerd raken.

Natural Language Processing (NLP) is heel belangrijk voor de goede klantervaring, het zorgt er namelijk voor dat jouw klanten op een “menselijkere” manier in contact komt met je bedrijf. In plaats van het zoeken op de website via de menu’s, knoppen of de zoekmachine, gaat de klant het gesprek aan met een Chatbot. En dit is een hele gebruiksvriendelijke klantenservice, alles wat de klant namelijk hoeft te doen is het stellen van simpele vragen. Chatbots reageren hierop, vragen door en beantwoorden ook weer de vervolgvragen.

De Chatbots leren, leren en blijven leren

Het mooie aan de Chatbots is dat ze leren van elke interactie en van elk gesprek, ze blijven zich dus ontwikkelen en worden hierdoor een steeds beter en sterker klantenservice kanaal.  En wanneer de Chatbot meedoet aan een “hybride” conversatie met klantenservice medewerkers, dan kunnen ze ook nog eens leren van hun menselijke collega’s. Wanneer de bot namelijk meekijkt met de klantenservice medewerker dan documenteren ze niet alleen maar het gesprek, ze kijken ook of er machine learning mogelijkheden zijn en springen in bij simpele taken zoals het vernieuwen van contactgegevens.

Wanneer Chatbots en klantenservice medewerkers elkaar helpen en ondersteunen, dan kan er echt een hoogwaardige klantenservice neergezet worden. En deze nauwe samenwerking en interactie tussen de bot en de menselijke collega’s boezemt ook weer vertrouwen in bij de klanten wat natuurlijk weer bijdraagt aan een prettige klantervaring. Kortom, Chatbots in de klantenservice is een win-win-situatie voor de klant én het bedrijf.