Chatbots en virtuele assistenten – dé nieuwe service tool voor overheden

Chatbots, virtuele assistenten en messaging-based applicaties ondergaan een ware boost en steeds meer bedrijven en dienstverleners maken hier dan ook gebruik van. En dit is niet voor niets zo: deze Conversational AI platforms openen namelijk nieuwe mogelijkheden wat betreft dienstverlening. Dankzij de ‘Artificial Intelligence’ (AI) technologie kan er namelijk op een hele andere manier gecommuniceerd gaan worden met de klanten: meer interactief en intuïtief.

Maar dit is echt niet alleen een goede tool voor commerciële doeleinden, ook steeds meer overheden wereldwijd maken hier gebruik van. Volgens Gartner is het dan ook belangrijk dat overheden snel bepalen welke rol deze kanalen kunnen gaan spelen en aan de hand hiervan hun digitale overheidsplatform uitbreiden om te kunnen profiteren van deze nieuwe service tools. Burgers zullen dan ook steeds meer verwachten dat ze via conversational applicaties toegang krijgen tot overheidsdiensten, zo geeft Gartner aan dat “In 2020 25% van de klantenservice en -ondersteuning diensten een virtuele assistent technologie zal integreren in verschillende engagement kanalen”.

De voordelen

Overheidsorganisaties kunnen heel goed gebruik maken van Chatbots en virtuele assistenten: zo kan de algehele service naar de burgers toe sterk verbeterd worden wat natuurlijk weer voor een boost aan tevredenheid zorgt. Dankzij de conversational applicaties hoeven burgers namelijk niet meer de hele website af te zoeken voor informatie, ze kunnen het simpelweg aan de Chatbot vragen die hier direct antwoord op geeft. Een Chatbot is 24/7 bereikbaar, hierdoor hebben burgers niet meer te maken met bepaalde openingstijden en wachttijden.
En dit is zowel voor de burgers als voor de overheid een win-win situatie, de publieke sector krijgt namelijk een betere service terwijl ze hier minder in moeten investeren. 24/7 een burger service team klaar hebben staan is natuurlijk erg prijzig, maar met een Chatbot wordt dit wel mogelijk. Een Chatbot kan uitstekend herhalende, veelvoorkomende taken uitvoeren, wel moeten ze daarnaast altijd nog ondersteund worden door “menselijke” medewerkers die ingewikkeldere verzoeken kunnen overnemen.

Maar ook intern kan de publieke sector profiteren van Chatbots, denk hierbij aan interne IT, juridische, HR of financiële hulp. Chatbots zijn erg veelzijdig, voor verschillende services kunnen er verschillende Chatbots ontwikkeld worden. Wel is het belangrijk om de Chatbot duidelijke vooraf gedefinieerde taken te geven, zodat je met de bots echt een goed ontwikkelde service kunt aanbieden.

De werkwijze

Maar waar te beginnen met het incorporeren van de Chatbots? Gartner geeft hiervoor de volgende 3 tips:

1. Train je IT en klantervaring medewerkers in het gebruik van de Chatbots:Chatbots worden door sommigen nog steeds geassocieerd met oude, slecht werkende technologieën, maar dit is tegenwoordig echt niet meer geval. Het is dus belangrijk dat jouw medewerkers hier ook goed van op de hoogte zijn zodat ze vertrouwen hebben in deze nieuwe service tools. Door middel van workshops en trainingen kun je je medewerkers ervaringen laten opdoen wat betreft de diverse mogelijkheden die Chatbots bieden.

   Implementeer vervolgens een interne pilot van een Chatbot voor medewerkers om zo technische vaardigheden te ontwikkelen en een voorbeeld te creëren die beslissingen en toekomstige strategieën kan begeleiden.

2. Identificeer en prioriteer mogelijkheden:Het implementeren van een Chatbot  is een aanzienlijke investering en moet alleen worden overwogen voor services die veel worden gebruikt.

   Begin met het opstellen van een lijst met Chatbot mogelijkheden op basis van potentieel gebruik en de services die door jouw instantie worden geleverd. Werk samen met jouw klantervaring medewerkers om deze lijst te verfijnen en prioriteiten op te stellen op basis van de complexiteit van de antwoorden, de vraag naar de services en de demografie van de doelgroep, inclusief taalachtergrond.

3. Herzie de digitale overheidsstrategie:Burgers gaan de interactie met de overheid aan op verschillende kanalen en ze verwachten dan ook overal dezelfde kwaliteit dienstverlening. Helaas vinden veel instanties het nog moeilijk om mogelijkheden te zien buiten de traditionele digitale kanalen zoals websites en portals. Dit terwijl een huidige digitale overheidsstrategie juist zou moeten inzetten op de interactie met de burger op de verschillende kanalen, waaronder dus de conversational applicaties. Herzie dan ook samen met een team aan experts de digitale overheidsstrategie van jouw instantie.